联众智达诺贝尔杭州某某陶瓷有限公司导购员综合知识手册( 22页).doc

上海联纵智达营销咨询有限公司 终端导购员培训手册 客户：杭州协和陶瓷有限公司 DATE 2/29/2012 第 PAGE 22 页 共 NUMPAGES 21 页 诺贝尔终端培训手册之一 导购员综合知识手册 （供诺贝尔各片区经理、业务员及各终端导购人员参阅） 前言 市场经济体系的确立和商品经济的高度发展，法制的逐步完善，消费者逐渐成熟，他们的经济实力、文化修养、欣赏鉴别商品的能力在总体水平提高的基础上，又各有千差万别，尤其在购买商品时，表现出各具不同的顾客心理和行为。比如，有的拘谨保守，有的随意大胆；有的问这问那，有的一言不发；有的求实求廉，有的求名求美；有的赶时髦、追求时尚，有的崇尚传统和古典风范，等等。顾客的折中多层次、多品位、多水平、个性化的购买特点，要求站在销售第一线的导购人员必须掌握相当的行业以及与此行业有关的知识，具有高水平和灵活多变的售货技能与艺术。要做到这点，导购员必须努力提高职业道德水平，不断学习新知识，严格要求自己，多观察、多研究。 联纵智达公司前期的市场调研结果显示：消费者对瓷砖一次性消费和理性消费的两大特点，决定了他们的消费心理。一般而言，价格、质量、花色、品牌和服务对于消费者的购买行为具有较大的影响度。具体表现在： 品牌：有一点品牌影响力的，在朋友们面前不失体面，有质量、售后服务等保障。 质量：希望磁砖的物理性能好又安全（使用寿命较长、花色的格调符合整体环境，同时又符合有个性、无污染、抗腐蚀、环保等要求），花片、腰线、磁砖配合得体，也符合整体装修风格，使用效果好（耐脏等）。 花色：希望花色符合家里的装修风格或者追求独树一帜。 价格：希望购买的磁砖在同等质量档次下价格最低。（即性价比最高） 售后服务：有售后服务保障。 一个好的品牌是要尽量满足消费者的综合感受的。 终端导购员是企业与消费者直接接触的桥梁。对消费者来说，他们是企业的形象代表和品牌顾问，也是消费者了解企业产品的渠道；对公司来说，终端导购员既是企业销售产品的重要渠道，又是获取市场需求的信息渠道。所以，导购员不论是对企业还是对消费者，都是非常重要的。为了使诺贝尔的产品更加广泛地为广大消费者所接受，同时使诺贝尔更好地了解消费者的实际需求，终端导购员必须从理论和实际上不断提高自己的销售水平。 这套小册子，介绍了一些有关公司及产品、终端导购的原则和技巧、顾客心理、信息反馈及审美常识。希望对销售一线的导购员有所裨益，并希望他们在实际的工作中，能够灵活运用，不断地充实和完善自己的导购技巧，成为杰出的导购人员，为企业也为自己创造价值和财富！ 保密约定 本《诺贝尔终端导购员综合知识手册》涉及杭州协和公司市场运作的核心机密及管理运作技巧，仅提供给诺贝尔品牌磁砖的市场管理人员、代理商及导购人员参阅。因此，敬请各相关人员严守商业机密，严格控制本手册的阅读范围，或将本手册分解，按照各岗位人员实际需要节选解读。如发现泄露或其它泄密行为，杭州协和陶瓷公司将保留对相关人员追究责任的权利，多谢配合！ 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 前言 2 保密约定 3 第一章 我代表谁？——认识企业 5 1.1.诺贝尔企业概述 5 1.2.诺贝尔企业的发展历程和荣誉 6 1.3.诺贝尔的企业宗旨 6 1.4.诺贝尔的经营理念和经营目标 7 第二章 我卖的是什么？——认识产品和品牌 8 2.1.诺贝尔的产品结构分类 8 2.2.产品的各项技术标准 10 2.3.产品规格、面积测算及包装标准 11 2.4.产品的施工和养护 12 2.5.产品品牌的优势与特征 16 第三章 我还需要掌握哪些知识？——提升自己 17 3.1.美学知识 17 3.2.心理学知识 19 3.3.广告知识 20 3.4.信息反馈知识 21 第一章 我代表谁？——认识企业 1.1.诺贝尔企业概述 杭州协和陶瓷有限公司是一家中外合资企业，自1992年创建以来，经双方多年通力合作，企业不断发展壮大，至今已成为全国专业陶瓷制造厂商的龙头企业之一。 公司以创造“健康优质时尚生活”为经营宗旨，发扬独创的“1.001” 公司在视产品质量为企业生存根本的同时，切合市场的需求，不断引进国际最先进的专业瓷砖生产线、大型抛光线、LB布料系统等生产技术设备。公司一直与西班牙、意大利等世界顶尖的设计开发商保持着良好的合作，不断研发、生产世界最前沿的高品质健康时尚的产品，引领中国陶瓷行业的持续发展和设计时尚的不断创新。 公司专营中高档“诺贝尔”牌产品，形成了以仿石外墙砖、完全玻化石、欧式经典瓷片、仿古砖、水切割艺术砖等数百个适合不同需