电话礼仪培训教材-26页.ppt

电 话 礼 仪 电话沟通技巧 令人产生好感的做法 第一节 电话沟通技巧 使用电话的重要性； 拨打与接听电话的步骤； 接听电话的注意事项； 一、使用电话的重要性 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。 电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。 拨打与接听电话的步骤 二、拨打与接听电话的步骤 拨打电话的步骤； 接听电话的步骤； ⑴ 拨打电话的步骤 预先将电话内容整理好； 向对方拨电话； 待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方； 作自我介绍； 使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人； 按事先的准备逐条简述电话内容； 确认对方是否明白或是否记录清楚； 致谢语； 再见语； 轻轻放下电话； ⑵ 接听电话的步骤 电话铃响三声之内，拿起话筒； 致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和； 自报酒店或部门或个人名称； 认真倾听电话事由，如需传达他人，请对方稍候，放下电话去传达他人； 如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听； 记下或问清要通知或留言的事由、时间、地点和姓名； 对对方打来的电话表示感谢； 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 三、接听电话的注意事项 左手持听筒、右手拿笔； 电话铃声响过两声之后接听电话； 报出公司或部门名称； 确定来电者身份姓氏； 听清楚来电目的； 注意声音和表情； 保持正确姿势； 复诵来电要点； 最后道谢； 让客户先收线； 第二节 令人产生好感的做法 一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。 1、5Ｗ1Ｈ通话要点 ＷＨＹ（理由） ＷＨＡＴ（内容） ＷＨＯ（对象） ＷＨＥＮ（时间） ＷＨＥＲＥ（场所）； ＨＯＷ（方法）； 2、确定对方尊称及电话号码 当确定完毕5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。 3、报上自己公司的名称及自己的姓名 确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。 4、复诵重要事项及电话号码 复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。 5、真心诚意的应答及感谢 在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。 6、专心应对，切忌词不达意 在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。 7、对答过程勿装腔作势 在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。 小结 一、电话沟通的技巧; 二、令人产生好感的做法; 思考 谈谈您今天学到了什么，它对您今后的工作有什么帮助或启发？ _______________________； _______________________； * * 再见！