空服员教师训练.PPTVIP

* * 空勤服務管理 Chapter 6 　　空服部門依各航空公司有不同的組織，一般為下列各種職級： 1. 空服處經（副）理。 2. 空服程序標準組。 3. 空服勤務組。 4. 空服訓練組。 5. 行政管理組。 第一節 組員資源管理 一、組員資源管理之定義 組員資源管理」指的是有效運用資源以獲得安全、有效率的飛航運作，亦即為一項達到有效率之飛航安全的非技術性（Non-technical Training）訓練計畫。 ?組員資源管理強調團隊合作。（圖片來源：郭名龍攝） 第一節 組員資源管理 組員資源管理訓練，乃係加強飛航組員的表現和團隊行為，其主要觀念為： 1. 情境認知（Situational Awareness） 具備良好之情境察覺能力要素包括：豐富的經驗與 訓練、對飛行之深刻體驗、和藹的態度與良好之座 艙管理技巧等。 2. 認識錯誤環節（Identify Error Chain） 指能事先辨別一連串錯誤環節之線索。 第一節 組員資源管理 3. 著重溝通技巧（Communication Skill） 利用提議（Advocacy）、徵詢（Inquiry）和果斷 （Assertiveness）等方式，以清晰簡潔之語 氣，在 適 當時機發出指令，並要求回應動作。 ?組員資源管理係著重團隊溝通並確認所有環節。（圖片來源：郭名龍攝） 第一節 組員資源管理 (一) 專業文化 就飛航組員而言，座艙中的專業精神，應不僅只於強調機長或PIC（Pilot-In-Command）的領導能力（Leadership），另一方面亦應重視同飛組員（Co-Pilot）良好的服從能力（Follower Ship）。 第一節 組員資源管理 圖6-1 航空運輸業供需關聯圖資料來源：台經院產經資料庫 第二節 空服處組織與職掌 圖6-2 空服單位組織編制表資料來源：航空公司訓練手冊 (二) 空服員職掌 1. 與飛行組員共同參加飛行前提示（檢查緊急裝備的 位置）。 2. 檢查緊急及其他座艙供給裝備等。 3. 檢查出口的功能情況。 4. 了解乘客資料。 5. 向乘客提報安全指示。 6. 按座艙業務手冊指示，提供飛航服務項目。 7. 必要時，依照要求報告機長有關起飛、落地前座艙 狀況。 第二節 空服處組織與職掌 ?航空公司機組人員。（圖片來源：劉慎崟先生提供） ?空服員於客艙內服務旅客。（圖片來源：郭名龍攝） 第二節 空服處組織與職掌 一、空服員一般規定 (一) 組員執勤時，無論國際／國內線均應攜帶以下有 效 證件 1. 護照和／或個人身份證。 2. 中華民國組員空勤證（ID CARD）。 3. 心肺復甦（CPR）訓練合格證明。 (二) 裝備 　組員執行任務，應詳細確認裝備是否無誤。 第三節 空服作業規範 四、空服員一般須知 (二)空服員制服儀容準則 　　空服員著制服即代表公司，應具高雅之氣質，故於客艙內中，個人舉動或站、或坐、言談、進餐等均應自行約制，微笑尤為優雅之氣度所必備。 第三節 空服作業規範 *