前厅销售主题一客房状态控制DESIGN.PPT

PPT DESIGN 第七单元 前厅销售 主题一 客房状态控制 课前检测： 1、投诉处理的程序。 2、“不负责任的答复”属于什么类型的投诉？ 3、客史档案的内容？ 4、客史档案的主要来源？ 导入：客房服务视频 回顾上学期学习的客房知识，思考客房内的房态有哪些？ 客房的类型 ( 1 )住客房( Occupied—— OCC)。住店客人正在使用的客房。 ( 2 )空房( Vacant Clean—— VC)。已清扫整理、经检查可供出租的房间，也叫可售房。 ( 3 )走客房( Vacant Dirty—— VD)。亦可称为Check -out或On change，客人已结账离店，客房正处于清扫整理阶段。 ( 4 )待修房( Out-of-Order)。硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。 客房的类型 ( 5 )保留房( Blocked )。预留给将入住的团队、会议客人的一种内部掌握的客房。总台人员应在计算机上做好标志，防止将其出租给其他客人而引起麻烦。 ( 6 )外宿房( Sleep-out)。 ( 7 )携带少量行李的住客房( Occupied with Light Luggage)。 ( 8 )请勿打扰房。 ( 9 )双锁房( Double Locked ) 练一练 1. 双锁房的英文名称是（ ）。 A.double locked B.vacant dirty C.sleep-out D.blocked 2. 外宿房的英文名称是（ ） 。 A. double locked B. vacant dirty C. sleep-out D. blocked 3. 当客人退房时, 房间状态由OCC转变为（ ） A. VD B. VC C.OR D.DL 影响房态的因素 客房状态时刻在变化，通常影响客房状态的因素有以下几点： 1．分房：分房后，被分的客房就由可售房变为住客房 2．入住：入住后，该房就由可售房变为住客房。 3．换房：换房后，新客房成为住客房，原先的客房就成为走客房。 4．退房：退房后，住客房就成为走客房，清扫后，又成为可售房。 5．关闭楼层：整个楼层的客房全部关闭。 10月14日晚上11点多，宁波南苑环球酒店前台员工小吴在接待过程中遇到了一位醉酒的客人，这位喝得有些醉意的客人到酒店要求入住，前台员工根据客人的要求将其安排到豪华间806房间，而误给他做了一把805房有客人入住。服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员806房间有客人入住。 10月15日早上，客房部8层领班在查房时猛然发现805房内有一名男士在睡觉，而电脑却显示为空房，便立即向前厅部经理汇报此事。15日上午9点37分，该房客人到前台通知客房部查走客房时，客房领班查后发现，806房已经做过钥匙，未做过805房的钥匙。 保卫，根据这些一线索，保卫部又到楼层，向当班主管了解 806当晚入人员又到服务中心查看住客登记本，登记本上也没有当晚零点左右到店客人的记录，遂又询问当班主管客人的入住情况。这时保卫人员认为，前台员工很有可能私自给客人开房，私收了客人的住费而没入电脑。所以又继续查问前台员工小吴，小吴否认自己有违纪行为。经反复查证，最终发现805房钥匙是0点45分传入电脑的，电脑里有806房入住房登记住情况，并通过读取钥匙卡，证实806房间确实无住客、无做钥匙记录。结论是：前台员工做错钥匙了。 【提问】 1.案例中为何会出现空房间有客人睡觉的现象？ 2.案例中前台服务员在客房房态控制中存在哪些问题？ 由于员工的粗心给酒店的工作带来不必要的麻烦，给客人造成一定的经济损失，既按豪华间标准收取的房费，实际入住的是标准间，所幸未造成更大的问题。如果805房间住有一位女士，而深夜里有一位醉酒的男士拿钥匙开门进入房间使该女士受到惊吓，其后果不堪设想。  1．当班员工工作粗心大意、不负责任，不经意间犯了前台工作中的一个极其严重的错误。服务中心员工也未严格执照操作程序操作，在登记客人入住时间时，为图省事，未按实际时间登记，而是登记在前一客人入住的时间栏内，给后来的调查工作带来了不必要的麻烦。以上两个岗位的员工，都存在当班工作状态差的问题。部门和管区也应加强对夜班员工的管理。前台缺少检查环节，各级管理者主动向上汇报意识不强，造成问题出现后，迟迟调查不清，延误了解决问题的最佳时机。  2．此次做错钥匙，恰巧805房间为空房，如该房为住客房，将是在派错房的基础上派重房，会引起两位客人的严重投诉，其后果是不堪设想的。如805房为住客房，该员工的行为还有可能给该房客人的生命和财产安全造成威胁，同时给两个不相关的客人造成尴尬的局面，给酒