《酒店全员服务营销方略》.pptVIP

第八讲 电话技巧 答：这样做可以给客人一个好的服务的印象：快捷、有效、乐于助人。 问：为什么要在电话铃三响之内或更短的时间内接电话？它给听电话的人什么印象？ 问：为什么向客人重复留言很重要？ 答：确保正确和完整。 问：外面的人要求打到房间找客人怎么办？ 答：△ 问客人要找的客人姓名、房号 △ 说对后问住店客人要不要接外面客人的电话 △ 尊重客人的意愿是否接电话入内 一、接电话的电话技巧 ◆ 在铃响至多三场之内要接电话 ◆ 对会所外打进的电话，应先问好，介绍自己的饭店，然后问客人需要何帮助。 ◆ 早上好，＃＃会所，请问找哪位？ ◆ 对会所内部的电话也应先问好，介绍部门名称，然后问客人需要什么帮助： ◆ 早上好，人力资源部，请问您找谁？ 二、请客人稍候的电话技巧 ◆ 当客人说出找谁，该人在场时，回答客人“请稍等”！ ◆ 当客人要找的人不在场，可向客人说明情况，给客人一个选择：等还是留言？ ◆ 若客人要等的，你要经常与他联系，让他知道你正在帮他。 ◆ 在一个地方没找到客人要找的人，要给客人再次选择的机会：等还是留言（等的要经常给客人反馈）。 三、帮助客人留言的电话技巧 ◆ 写清楚 ◆ 写完整 ◇ 打电话的日期和时间 ◇ 打电话的人名字 ◇ 要找的人名字 ◇ 打电话的人的电话号码 ◇ 留言内容 ◇ 你自己的名字和签字 ◆ 要准确，把留言的内容向客人重复一遍 四、转电话的电话技巧