银行窗口实服务技巧100分答案.doc

膄银行窗口实战服务技巧 芆课后测试 羇测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 羃单选题 肀1. 下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（） √ 蚇A 由内到外 莅B 由阻到通 蚂C 由高到低 肀D 由近及远 肈正确答案： D 膇2. 艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是 ：（） √ 蒁A 职业化要求 膀B 服务态度 葿C 职业化程度 薄D 公平公正 蒄正确答案： B 芀3. 银行窗口服务的第一法则是：（） √ 薅A 质量 芆B 迅速 节C 安全 莀D 服从 羆正确答案： D 螄4. 银行窗口服务的人力基础是：（） √ 肁A 专业化人才 蒀B 高学历员工 莇C 高素质人才 蒆D 职业化员工 肄正确答案： D 薀5. 银行业的员工做好服务的最基本条件是：（） √ 螈A 要承受住客户对自己的折腾 羄B 面带微笑 袃C 保持沉默 虿D 业务能力强 腿正确答案： A 蚆6. 银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（） √ 薂A 自下而上扣一粒 虿B 自下而上扣两粒 莆C 扣中间那一粒 肄D 三粒全扣 莁正确答案： C 蝿7. 银行的窗口服务的一个核心是：（） √ 螇A 一定要传递服务 螆B 一定要传递尊重 莄C 一定要传递感情 蚅D 一定要传递爱心 袄正确答案： B 罿8. 传递尊重的基本要求是：（） √ 衿A 尊重个性、尊重兴趣 蚅B 尊重职业、尊重劳动 芄C 尊重人格、尊重信仰 螁D 尊重对方、尊重自己 蚇正确答案： D 螅9. 下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（） √ 蚅A 要求规范，易随意 腿B 一对一，面对面 蚀C 方便快捷 袅D 时间长，要求低 螂正确答案： D 袁10. 银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的；另一个层面是：（） √ 葿A 个人面上的 羄B 技术面上的 膃C 操作面上的 薃D 领导面上的 芈正确答案： A 肄11. 职业化员工的最基本要求是：（） √ 薄A 敬业意识 肁B 业务能力 肇C 干什么，像什么 膄D 像什么，干什么 羅正确答案： C 螃12. 我们银行做好服务工作的原动力是：（） √ 肀A 职业道德，职业习惯 膄B 服务意识，服务态度 膂C 营销技巧，营销利润 芁D 客户的投诉、客户的批评 衿正确答案： D 芄13. “面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（） √ 薃A 要尊重对方的个性法则 羂B 换位思考法则 薇C 严于律己法则 蚈D 现场管理法则 羃正确答案： B 莀14. 服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（） √ 蚀A 物质需求 螈B 利益需求 莄C 基本需求 膂D 精神需求 荿正确答案： D 袈15. 职业生涯不在于规划而在于：（） √ 螅A 管理 薀B 沟通 膈C 坚持 袈D 环境 袂正确答案： C 羇蒙?牛?之?道?【?满?分?答?案?】 羇 芃单选题 螀1. 蒙牛集团在全国乳制品企业中的排名由第1116位一举跃升至： √ 羀A 第1位 肇B 第2位 蚄C 第3位 蒂D 第4位 蝿正确答案： D 膇2. 蒙牛的第一句广告词是： √ 肅A 创建内蒙第二品牌的牛奶 袀B 创建内蒙第一品牌的牛奶 蒈C 创建中国第一品牌的牛奶 芇D 创建世界第一品牌的牛奶 节正确答案： A 蚁3. 蒙牛从创业到现在才八年，它的企业文化没有自己生根的力量，全是有选择地选取一些适合自己的企业文化: √ 芆A 利用过来 莇B 整和过来 蚂C 汇总起来 袅D 移植过来 肅正确答案： D 膃4. 世界上最大的酸奶工厂是： √ 蝿A 蒙牛的通州工厂 薇B 澳亚国际牧场 袄C 五洋牧场 芃D 利乐枕无菌包装厂 膀正确答案： A 羅5. 做世界最好的牛奶，首先要做到世界第一的是： √ 薃A 质量 莂B 技术 薁C 人才 蚇D 人品 蚆正确答案： D 莂6. 蒙牛的品牌知名度，刚开始的的传播是：√ 蚈A 广告 葿B 顾客 莅C 奶农 蒂D 产品 腿正确答案： C 袇7. 引进中国第一个挤奶机器人的厂家是： √ 膄A 蒙牛的通州工厂 薂B 澳亚国际牧场 薀C 酸奶工厂 蕿D 奶爵六特乳 羃正确答案： B 蚂8. 国内第一家捐款抗击““非典””的企业是： √ 羁A 蒙牛 肆B 伊利 羅C 摩根士丹利 螂D 三元奶业 肇正确答案： A 螈9. “蒙牛乳业在国内首创的高科技益生菌饮品是： √ 螄A “未来星” 袂B 蒙牛特仑苏 蒈C “HER闲情” 芆D 奶爵六特乳