中国旅游饭店行业规范资料文档.pptVIP

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中国旅游饭店行业规范资料文档

前 言 ;总 则 ; 第一篇 基本礼仪规范 ;第九条 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理,并符合饭店形象设计要求。 第十条 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。 第十一条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良,与身份相符。 ; 第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等,不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装,不佩戴任何饰物。 ;第二章 仪态规范 ;第十六条 饭店员工下蹲服务时,应并拢双腿,与客人侧身相向,应合理使用不同蹲姿。 第十七条 饭店员工应行走平稳,步位准确,步幅适度,步速均匀,步伐从容。 第十八条 饭店员工使用引领手势时,应舒展大方,运用自然得体,时机得当,幅度适宜。 第十九条 饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时,宜正视对方,目光柔和,表情自然,笑容真挚。 ;第三章 见面常用礼仪规范 ; 第二十三条 饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时,次序合理,时机得当,自然大方。 ;第四章 服务用语规范 ;第二篇 通用服务礼仪规范 ;第五章 对客通用服务礼仪规范 ;第二十九条 饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配,音量适宜,内容健康向上。 第三十条 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时,应使用双手或托盘,将物品的看面朝向客人,直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时,尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时,应正确使用肢体语言和礼貌用语。 第三十一条 递赠名片时,应将名片的看面朝向对方,用双手直接递到对方手中。收受名片时,应双手捧收,认真拜读,礼貌存放。递接名片时,应正确称谓对方,及时致谢。;第三十二条 如果在接待服务场所,服务人员多次与同一位客人相遇,应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时,应缓步或稍停步,向旁边跨出一步,礼貌示意客人先行。 第三十三条 进出有客人的房间时,服务人员应站立端正,平视门镜,敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时,应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。 第三十四条 引领客人出入无人服务的电梯时,引导者应先入后出。在电梯轿厢内,引导者应靠边侧站立,面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时,引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时,引导者应后入先出。;第三十五条 客人有任何合理需求时,服务员应尽力满足,不能满足时,应帮助客人通过其他途径解决。 ;第六章 处理特殊情况服务礼仪规范 ;第三十九条 当客人受伤或突发疾病时,服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时,应保持镇静,适时安抚客人。 第四十条 饭店紧急停电时,服务人员应镇静自若,及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人,并真诚道歉。;第三篇 前厅服务礼仪规范 ;第七章 机场、车站、码头 迎送客人服务礼仪规范 ;第四十五条 为客人引路时,接送人员应与客人保持适当的距离,应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。 第四十六条 接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放,停靠位置应方便客人上下车。 第四十七条 接送人员应根据不同车辆选择合理的站位,迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓,应适时为客人护顶,且护顶时应尊重客人的宗教信仰。 第四十八条 与客人告别时,接送人员应保证客人的行李准确完好,应根据客人的走向随时调整站位,微笑着注视客人,祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。;第八章 行李服务礼仪规范 ;第五十二条 客人上下车时,门童应适时为客人护顶,且护顶时应尊重客人的宗教信仰。 第五十三条 装卸行李时,应轻拿轻放,数量准确,摆放有序,并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人的视线范围。 第五十四条 引领客人前往接待台进行入住登记时,行李员应用外侧手提拿行李,在客人侧前方行走,时常用规范的手势示意客人前行的方向。;第五十五条 客人办理入住登记手续时,行李员应站在一米以外,站姿端正,注视客人,随时等候为客人服务。 第五十六条 引领客人去客房时,行李员应靠边侧前行,并与客人保持适当的距离。 第五十七条 到达客房后,行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上,提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。 第五十八条 离开客房到门口时,行李员应面对客人退出客房,与客人告别,轻轻关上房门。;第五十九条 客人离店需要行李服务时,行李员应准时为客人提拿行李

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