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医疗质量管理 1 2 概念 管理是指通过计划、组织、领导、控制及创新等手段，结合人力、物力、财力、信息、环境、时间这六要素，以其高效地达到组织目标的过程。 医院管理学是管理学的一个分支学科，是研究医院管理现象及其发展规律的科学，其目的是要提高医院工作效率和效果。作为一门应用科学，医院管理学为医院的管理实践提供了理论指导，是卫生管理专业学生一门十分重要的专业课程。 基本概念 质量和医疗质量 质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。它一般包含3个层次的含义，规定质量、要求质量和魅力质量。 规定质量指产品和服务达到预定标准； 要求质量指满足顾客的要求； 魅力质量是指产品和服务的特性远超出顾客的期望。 3 医疗质量就是医疗效果，即医疗服务的优劣程度。包括： 特异性医学服务质量。如诊断、治疗、护理、康复、保健、预防等医学服务质量。 非特异性医学服务。如营养、卫生、生活服务等非医学服务质量。 4 传统的医疗质量是指医疗服务的及时性、安全性、有效性，是通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度执行操作规程和技术规范，实施自我评价和控制所能达到的医疗技术和医疗效果。 5 狭义医疗质量是一个具体病例的医疗质量，也称为传统的医疗质量 诊断是否正确、全面、及时 治疗是否有效、彻底、及时 疗程长或短 是否存在院内感染或医疗失误等原因造成患者不应有的损伤、痛苦和危害 6 广义医疗质量包括医院服务的整体，应具有技术水平高、服务态度好、环境设施好、医疗消费合理，得到社会及患者认可的诸多方面，尤其是涵盖了 工作效率的高、低 费用的合理程度 “大质量”观念 社会的满意度 又称医院（医疗）服务质量。 7 医疗质量的特性 （1）医疗质量是有形与无形的结合：设施设备以实物形态提供使用价值，而医务人员劳动是无形的。 （2）医疗质量构成的综合性：是由人员、设施设备、业务技术、药品材料物资、时间、环境等要素综合构成的。 （3）医疗质量评价的一次性：即使病人对某次医疗服务评价较好，并不能保证同样的服务在下一个患者也能获好评。 8 （4）医疗质量的特殊性：医疗服务对象是人，直接关系到人的健康与生命安危，俗话说“人命关天”。 （5）医疗质量对员工素质的依赖性：由于员工要直接参与医疗服务这种产品的“生产”过程，因而，员工的技术水平、职业道德等素质对医疗质量有直接的影响。 （6）医疗质量受医患双方感情融洽的影响：医疗对象是人，提供医疗的也是人，人总是有感情的。在医患之间对医疗信息占有不对称的情况下，加强沟通，对提高医疗质量有重要的作用。 9 10 医疗质量与医疗质量管理 医疗质量就是医疗效果，即医疗服务的优劣程度。 医疗质量管理就是遵照医疗质量形成的过程及规律，按层次实施对构成医疗质量的环节进行有效的控制。 包含基础质量、环节质量、终末质量以及医疗技术质量和服务质量的全方位系统化的质量管理。 11 医院质量管理的基本观点 根据全面质量管理的理论，结合医院所面临的卫生改革的新环境、新要求，医院质量管理的基本原则和观点是： 医院质量管理是首要管理职能 质量管理由最高领导负责 各级各部门管理者承担相应职责 每位职工参与影响医疗质量 可持续质量管理 质量管理永无止境 12 医院质量管理重要性 1、以病人为中心、以质量为核心是办院宗旨； 2、医疗质量管理是医院工作的主旋律，医疗质量和安全医疗管理是医院管理永恒的主题； 3、医疗市场竞争必须强化医疗质量管理； 4、医疗质量是医院生存和发展的生命线。 13 随着我国医疗改革的发展和深入，现代医学模式和医疗需求的已发生了较大的变化。医疗质量不仅是医院现代化管理的核心，而且是医院生存和发展的基础。医疗质量已成为医务人员素质、技术服务水平、设施环境条件、医疗费用高低、管理水平的综合体现。医疗质量的优劣直接关系到医院的生存和发展。在国外，由于医疗质量管理缺陷所导致的不良事件发生率，美国是4％，英国是10％，澳大利亚是16.6％。欧洲的医疗质量专题调查委员会2000年估计，每10个患者就有1个患者遭受可预防的伤害以及与医疗护理相关的不良后果。所以，加强医疗质量管理，保证和提高医疗服务质量，是医院面临的首要任务。 14 医疗质量管理具有以下特点：1. 敏感性 ：由于医疗质量管理是以事后检查为主要手段的管理方法，所以医务人员容易产生回避与抵触情绪；病人因为缺乏医疗服务知识、盲目担心医院诊治不周，引起不必要的纠纷，亦会对此产生敏感。2. 复杂性 ：由于不同病种、病情及医疗技术本身的复杂性给质量分析判定及管理造成难度，提示质量管理需要高度的科学性和严谨性。3. 自主性 ：医疗服务的对象是人，不同于一般产品、 标准化程度、控制程度有限。医疗