顾客满意度提纲-公开课件.pptVIP

机组的能源消耗量是否合适 0 不合适 1 不太合适 2 基本合适 3 合适 4 不好说 评价 注释 生产制造类： 1. 机组的喷漆质量如何 0 差 1 比较差 2 一般 3 好 4 不好说 评价 注释 2. 机组的焊接质量如何 0 差 1 比较差 2 一般 3 好 4 不好说 评价 注释 3. 对零部件的交货期、价格满意吗 0 不满意 1 不太满意 2 比较满意 3 满意 4 不好说 评价 注释 4. 贵公司觉得零部件的更换周期合适吗 0 不合适 1 不太合适 2 比较合适 3 合适 4 不好说 评价 注释 如何测量顾客满意度（社外） 5. 由于生产制造原因带来的不便多吗 0 多 1 不太多 2 少 3 没有 4 不好说 评价 注释 其他： 故障发生的原因、处理及预防措施能接受吗 0 不能 1 不太能 2 基本能 3 能 4 不好说 评价 注释 对与贵公司所询问的各种问题，鄙公司的答复合适吗 0 不合适 1 不太合适 2 基本合适 3 合适 4 不好说 评价 注释 和贵公司约定的事情能如期达成吗 0 不能 1 不太能 2 基本能 3 能 4 不好说 评价 注释 如何测量顾客满意度（社外） 1.首先应明确社内顾客（员工）满意度测量活动应注意的事项：内部 顾客的优先要求、社内顾客顾客的容忍限度、本部门或本道工序或本 岗位的表现、针对内部顾客的优先要求所采取的措施、 与公司内 其他部门或员工对比所做出的举措、 改善措施的先后顺序 社内 如何测量顾客满意度（社内） 直 接 访 谈 优势 劣势 1.调查方便 1.不能全面地了解问题 2.可以借助可视物品的帮助 2.调查者需要灵敏的思维 3.可以提出计较复杂的问题 3.不能完全了解不调查者的真实观点 社内顾客满意度调查主要方式：直接访谈、座谈交流、填写的问卷。但 以上三种顾客满意度调查方法各有优缺点 座 谈 交 流 优势 劣势 1.能倾听员工的心声 1.费时、效率低 2.能发现员工的工作价值取向 3.能发现更深层次的问题 2.事先了解员工的现状 4.可以了解其他员工的心声 3.容易产生误解 如何测量顾客满意度（社内） 填 写 的 问 卷 优势 劣势 1.不带有调查者的偏见 1.回复率低 2.不具有侵犯性，能够匿名 2.问卷必须简短 3.多种散发方式 3.回答往往比较匆忙且可能不可靠 如何测量顾客满意度（社内） 提高顾客满意度的关键因素（社外） 社外 1.顾客参与产品开发 2.顾客接触点建设 3. 流程再造 见《什么是客户最需要的》 4 销售人员能力建设 拥有最优秀员工的企业会拥有最好的客户。 《员工忠诚度造就顾客满意度》 5.与顾客的感情互动 见《客户满意与客户体验管理结合》 1.对管理者的信心 2.支持一种以成功为导向的文化 3支持团体工作的氛围 4.对绩效的报酬 5.个人责任和