客户关系管理80121.docVIP

PAGE 11 客户关系管理提纲 第一章 1、CRM系统发展 20世纪90年代初，基于部门的解决方案 销售队伍自动化（Sales-force Automation）：产生于1990年前后，是企业销售管理的基本工具 ，用来对客户信息、销售机会、销售活动、销售流程等进行管理与控制。 客户服务支持（Customer Service Support）：专门针对客户提供服务的一类应用系统，用来支持客户服务部门解决客户在售前、售中和售后阶段遇到的各类问题，包括咨询、投诉、退货等。 20世纪90年代中期，整体交叉功能CRM解决方案 20世纪90年代末，广泛推广期 电子商务对CRM实施环境的影响：电子商务的发展打破了时空的限制，加剧了企业之间的竞争；客户消费观的变迁；新技术的出现改变了企业与客户沟通和企业提供服务的方式。 e-CRM与传统CRM的比较 联系：目的一致；作用相同 。 区别：灵活性；自动性；互动性。 CRM的核心管理思想包括以下三方面：（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3）进一步延伸企业供应链管理。 客户管理关系的内涵：综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。 其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的