20XX年培养忠诚的客户关系.pptVIP

客户关系的维护 3.收集客户信息的渠道 直接渠道：在调查中获取客户信息 在营销活动中获取客户信息 在服务过程中获得客户信息 通过博览会、展览会、洽谈会等获取客户信息 网站和电话中心是收集客户信息的新渠道 从客户投诉中收集信息 间接渠道：各种媒介 工商行政管理部门及驻外机构 国内外金融机构及其分支机构 国内外咨询公司及市场研究公司 从已建立客户数据库的公司租用或购买 客户关系的维护 4.客户的分级 为什么要分级？ 不同的客户带来的价值不同 企业必须根据客户的不同价值分配不同资源 不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 客户分级是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提 如何分级：重要客户 主要客户 关键客户 普通客户 小客户 客户关系的维护 如何实现对客户的分级管理 关键客户管理法： 集中优势资源服务于关键客户 通过沟通和感情交流，密切对方的关系 客户与企业沟通的途径 如何处理客户的投诉 普通客户管理法： 针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户 针对没有省级潜力的普通客户，减少服务，降低成本 小客户管理法： 判断有没有升级的可能 是不是非淘汰不可 有礼有节的淘汰 客户关系的维护—客户的沟通 5.客户沟通的作用与内容： 客户沟通的作用： 1）客户沟通是实现客户满意的基础 2）客户沟通是维护客户关系的基础 客户沟通的内容：信息沟通 情感沟通 理念沟通 意见沟通 政策沟通 客户关系的维护 企业与客户沟通的途径： 通过业务人员与客户沟通 通过活动与客户沟通 通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方式与客户沟通 通过广告与客户沟通 通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 通过包装与客户沟通 客户关系的维护 企业与客户沟通的策略 对不同的客户实施不同的沟通策略 站在客户的立场上与客户沟通 向客户表明诚意 客户与企业沟通的途径 开通免费投诉电话，24小时投诉热线或网上投诉等 设置意见箱，建议箱，意见簿，意见表，意见卡及电子邮件等 建立有利于客户与企业的沟通的制度 培养忠诚的客户关系 目录 一、客户关系的含义 二、客户关系的维护 三、客户关系的恢复 四、服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系 1、客户关系的真实含义是什么 客户与企业的关系是： --买卖关系：客户获得价值 --利益关系：企业赢得利润 --伙伴关系：企业与客户都从对方获得利益 好的客户关系可以带来什么？ 降低企业维系老客户和开发新客户的成本 降低企业客户的交易成本（搜寻成本、履约成本、谈判成本） 缩短新产品的开发周期，及时调整经营策略 促进增量购买和交叉购买（产品交叉） 提高客户的满意度与忠诚度 企业与客户关系演变图 客 户 关 系 的 终 止 客 户 的 流 失 客户的忠诚 客户的满意 客户的沟通 客户的分级 客户的信息 客户的开发 客户的选择 客户的认识 关系发展 客 户 关 系 的 维 护 关系夭折 关系恢复 关系破裂 2、客户关系的转变 传统 现在 以一定成本 取得新客户 取得市场份额 发展短期交易 想法设法 留住现有客户 取得忠诚客户份额 开发客户终生价值 3、客户关系的建立-客户的认识 1、客户的价值： --利润的源泉：财神，摇钱树，钱袋子，水和船的关系 GE变革的带头人韦尔奇：公司无法提供职业保障，只有客户才行 管理学大师彼德.德鲁克说：企业的首要任务就是创造客户 萨姆.沃尔顿说：实际上只有一个真正的老板，那就是客户，他只要用把钱花在别处的方式