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PAGE 34 —撬动业绩“脉搏 —撬动业绩“脉搏” 店铺诊断 PAGE 35 第一章 店铺诊断： 第一章 店铺诊断：知病才能下药 第一章 店铺诊断：知病 才能下药 经营一家店铺，你是否会经常遇到这样的问题： 感觉在管理中存在很多的问题，却不知道问题出现在哪里，我们揪心！ 在店铺中投入很多人力、物力、财力，却达不到预期的收益，甚至入不敷出，我们烦心！ 货品琳琅满目，顾客却就是不买，转圈走人，到隔壁家去买同样的货品，我们闹心！ …… 面对这些问题，作为管理者，我们却无能为力，独自摇头，看着一天天的支出付诸东流，我们心如刀割。 成功一定有方法，作为经营者，应该学会诊断店铺经营中存在的问题，对症下药，解决问题，实现店铺业绩翻番，日进斗金，让我们安心。 第一节 什么是店铺诊断 1. 店铺诊断的意义 人生病了要看医生，医生通过望、闻、问、切的方法帮你找到病因，并对症下药，就能祛病恢复健康。 那么，要是店铺出现了问题，该怎么办呢？我们也需要按照店铺运营标准对店铺进行“望、闻、问、切”，找到阻碍店铺发展的关键症结，并开出药方。因此，店铺诊断是一种有效的店铺管理方式，是店铺的日常管理工作之一，是店铺业绩提升的一种有效管理手段。 当店铺发展受到阻碍时，唯有诊断，方能对症下药，店铺诊断是帮店铺经营识别方向、理清脉络、确定取舍。 (1) 店铺诊断的目的 通过实地诊断，我们可以全面了解店铺情况，从而发现提高销售业绩的机会；根据诊断的问题制订行动计划，并将计划有效落实。 (2) 挖掘“真因” 一般情况下，我们认为店铺业绩不好的原因有如下几种，如表1-1所示。 表1-1 店铺业绩不好的原因 业绩要素 店铺业绩不好的原因 市场 市场大环境不景气；品牌知名度不高 经销商 经销商管理不善；资金不足 产品 产品设计不新颖；没货卖 员工 员工的销售技巧差；员工心态差 我们看到的这些原因，都是真正的原因吗？ 一件事情的发生，有着表面的“假因”和潜在的“真因”，我们在店铺实地诊断时，应注重事情发生的“真因”，制订有效“对策”并实施。挖掘问题背后的“真正原因”才是店铺诊断的意义所在。 图1-1 图1-1 店铺诊断程序 店铺诊断过程中应该按照如图1-1所示的流程进行问题分析，在分析时应注意以下几个问题： (1) 清楚明确地确定问题； (2) 寻找出阻碍成功的3个障碍； (3) 总结出有助于成功的3个方法； (4) 制订并确定行动计划； (5) 将行动计划贯彻落实。 3．店铺诊断的问题分析——鱼骨图分析法 利用鱼骨分析法(见图1-2)，可以清晰地展现店铺各个部分的问题所在。但是鱼骨图诊断法存在很多常见的误区，如： (1) 过于发散，不能用KPI[1] KPI：关键绩效指标法。把对绩效的评估简化为对几个关键指标的考核，将关键指标当作评估标准，将员工的绩效与关键指标作出比较的评估方法。??印证 [1] KPI：关键绩效指标法。把对绩效的评估简化为对几个关键指标的考核，将关键指标当作评估标准，将员工的绩效与关键指标作出比较的评估方法。 (2) 重点与非重点环节混淆； (3) 逻辑不清晰； (4) 缺乏事实检验。 图1-2 店铺诊断鱼骨图分析法 4．店铺诊断的步骤 店铺诊断可分为3个步骤，即诊断前、诊断中和诊断后，具体的内容如图1-3及表1-2～表1-4所示。 图1-3 店铺诊断的3个步骤 表1-2 诊断中—店铺诊断内容表 外部诊断 商圈诊断 商圈的构成因素： (1) 商圈周边环境(百货、广场、超市、体育馆等) (2) 交通情况划分(人流向、车流、公交系统、周边停车位及交通畅通) (3) 所在区域的定位(商业区还是居民区) (4) 消费群体的定位(职业、年龄) (5) 商业氛围(竞争对手、店铺面积) 竞品诊断 (1) 我们的竞争对手是谁 (2) 竞争对手销售哪些产品 (3) 竞品的营运状况 (4) 竞品的促销活动 (5) 竞品优势 (6) 竞品的机会点 对应竞争店评比见表1-4 顾客诊断 (1) 顾客的年龄阶段 (2) 顾客的消费能力 (3) 顾客选择哪家竞品 (4) 顾客的忠诚度 (5) 顾客购物习惯 (6) 客流发源地 内部诊断 货品诊断 (1) 招揽顾客的商品是什么 (2) 哪些商品是顾客需要的 (3) 有哪些商品可进行搭配 (4) 商品采取的价格策略 业绩诊断 (1) 库存报表—业绩保障 (2) 销售报表—业绩来源 (3) 类比占比—业绩提升 分析的内容包括： 如何使店铺库存结构更合理 销售走势分析和畅销款分析 店铺诊断 店铺诊断可分为两种，由外向内看和由内深入看 店铺诊断的内容见表1-3所示 表1-3 店铺诊断的内容 由外向内看 顾客选择进入店铺的首要因素，取决于店铺能否吸引顾客。由外向内看的内容如下： (1) 人流量及流向 (2) 观察店铺外