行销可以被视为一个大水桶销售-My数位学习.PPTVIP

ServicesMarketingIntegrating Customer Focus Across the FirmZeithaml, Bitner, Gremler Chapter 7 建立顧客關係 學習目標 說明關係行銷、它的目的，以及長期關係對於廠商和顧客的利益 解釋為何及如何估計顧客的關係價值 介紹顧客獲利性區隔作為集中關係行銷努力之策略的概念 說明關係發展策略——包括高品質的核心服務、轉換障礙，及關係連結 指出關係發展的挑戰，包括稍有爭議的概念「顧客並非永遠是對的」 關係行銷 行銷的焦點已從交易轉移到關係。顧客變成夥伴，廠商必須做出長期承諾以品質、服務、及創新來維持這些關係 關係行銷 關係行銷（或關係管理） 一種企業經營哲學、一種策略導向 著重於保留現有顧客並提升與他們的關係 此哲學假定許多消費者和企業顧客在尋求價值上偏愛與一個組織維持長期的關係 留住一個現有顧客比吸引一個新顧客更便宜 關係行銷 「行銷的水桶理論」(bucket theory of marketing) 行銷可以被視為一個大水桶：銷售、廣告和促銷計畫把業績從水桶的頂端注入 水桶有個洞，當顧客服務不滿意，顧客會開始以比從水桶上面灌入還快的速度從水桶的漏洞流出去 顧客關係的演進 廠商與其顧客的關係，會隨時間而演進 顧客是陌生人(Strangers) 顧客是相識者(acquaintances