长尾理论视角下税务微博的应用与思考41版.docVIP

PAGE PAGE 2 长尾理论视角下税务微博的应用与思考 高明区局 梁卓明 苏达文 林小敏 国家税务总局在《“十二五”时期税收发展规划纲要》明确 “持续改进纳税服务”的总体目标，提出“实施标准化模式下的服务细分策略”、“加快纳税服务平台建设”及“加强宣传咨询”等工作要求。在信息化高度发展的今天，税务微博是纳税服务的新阵地和新重点。本文将站在长尾理论的视觉下，剖析当前应用条件和纳税人需求，探讨如何运用税务微博，抓住纳税服务的长尾，取得更好的税收和社会效益。 一、微博概述和长尾理论简介 （一）微博概述 微博，即微博客（MicroBlog），是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过WEB、WAP以及各种客户端组建个人社区，以简短的文字更新信息，并实现即时分享与互动（摘自百度百科）。 微博是一个高度社会化的传播平台，它集中了人们熟悉的电子邮件、即时通信工具和媒体这三种沟通方式的优点，又突出了社会化的特征。作为一种社交和通信工具，微博起到传统电子邮件服务所不能起到的作用。微博不仅可以承担人们和朋友、陌生人之间的联络、通信功能，还用“关注”和“被关注”这种符合社交网络特性的人际关系，取代以往电子邮件中的“发送者”和“接受者”这种一次性的信息传递关系。微博具备很高的实时性，关注者和被关注者之间随时随地交换信息的需求。微博的内容可以由任何个人自由创建，而它的传播是基于“关注”和“被关注”的信任链，依赖人和人间的社交关系网络完成，而非目标不特定的信息传播。 （二）长尾理论简介 长尾理论(The Long Tail)是由美国“连线”杂志主编克里斯·安德森（Chris Anderson）在2004年基于网络时代兴起而提出的一种新理论。这一理论认为，由于成本和效率的因素，当商品储存流通展示的场地和渠道足够宽广，商品生产成本急剧下降以至于个人都可以进行生产，并且商品的销售成本急剧降低时，几乎任何以前看似需求极低的产品，只要有卖，都会有人买。这些需求和销量不高的产品所占据的共同市场份额，可以和主流产品的市场份额相比，甚至更大。如图1所示，如果用正态分布曲线来描绘这些产品，那么主流产品就是曲线的“短头”，需求极低的产品则是曲线的“长尾”，在网络时代，由于关注的成本大大降低，人们有可能以很低的成本关注曲线的“长尾”，关注“长尾”产生的总体效益甚至会超过“短头”。 图1 二、税务微博的应用现状及长尾效应分析 （一）纳税服务的长尾特征 在全社会大力倡导建设服务型政府、构建和谐征纳关系的理念指导下，税务机关成立专门的纳税服务机构，以办税服务厅、12366服务热线为主要手段，为纳税人提供多种窗口及咨询服务。这些主流服务规模大，同质性较高，通用性较强，能满足纳税人基本需求。但随着互联网的广泛普及和个性化需求的不断膨胀，主流服务已让纳税人习以为常，对纳税人满意度提升的贡献度不断降低。一些被税务部门忽视的纳税人需求在不断拓展和壮大，展示出“长尾”的特征：其一是个性化主导。纳税人素质的高低、涉税业务的繁简、办税条件的优劣，服务意识的强弱各不相同，同质服务已难以满足纳税人的需求，越来越多的纳税人要求税务机关提供“量身订做”的贴身服务。其二是种类繁多。纳税人需要的服务涵盖税法宣传、简化办税、预约排队、加强导航、税企沟通、社会监督等多个领域众多方面，种类繁多、内涵丰富。其三是潜力巨大。纳税人的个性化需求常被税务机关忽略，一旦被满足，将会使纳税满意度获得大幅度的提升。 （二）纳税服务的长尾模型 图2形象地展现出纳税服务的长尾模型，X轴代表接受纳税服务的纳税人数量，Y轴代表纳税人的规模。尾巴的形状因每个税务机关而异，它取决于纳税人的数量和规模；纳税服务曲线中最高端的红色的部分是以办税服务厅等主流手段服务组成的头部，蛰伏其后的蓝色部分则是由海量的个性化需求汇聚而成的尾部。在以往“抓大”、“抓重点”的思想影响下，税务部门更多的关注是需求曲线的头部，而忽视其尾部，导致的结果是，头部的“ 红海”瓶颈一时难以突破，广阔的“蓝海”领域却疏于开发，纳税人的整体满意度仍有很大的提升空间。 图2 （三）税务微博应用中的长尾理论生效条件 长尾理论的核心是，在一个没有货架空间限制和其他供应瓶颈的时代，面向特定小群体的产品和服务可以和主流热点具有同样的经济吸引力。站在长尾理论视觉下，税务微博的应用已具备五个长尾条件：其一是硬件方面，所有的计算机设备和大部分的移动设备、手机都支持微博。网络技术的日趋成熟，使用户不受时空限制，通过蓝牙、WIFI、WLAN、GPRS、CNMET及有线网络等多种方式接入微博，且上网流量的资费不断下调，大众享受微博服务的成本接近于零。其二是软件方面，很多微博运营商都开发了网页版、手机版、软件版等多种版本，用户可以根据自有的设备，选择适合自己使用的版