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行為科學 行為科學，以人的行為及其產生的原因作為研究對象。 具體而言，它主要是從人的需要、慾望、動機、目的等心理因素的角度來研究人的行為規律，特別是研究人與人之間的關係、個人與集體之間的關係，並藉助於這種規律性的認識來預測和控制人的行為。 它廣泛應用於企業管理，研究如何激發人的工作積極性、提高勞動生產率、改善並協調人與人之間的關係、緩和勞資矛盾。許多心理學家、社會心理學家、社會學家圍繞這些問題進行研究。 順序效應 行為科學家的研究發現，當人們在回憶某個事件經歷時，他們不會記得每一個細節。相反的，他們會對一些重要的片段存有鮮明的記憶，而遺忘其餘的部份。 人們對於經驗的整體評估，是以三大部分為基礎：痛苦或愉快經歷的先後順序、高潮和低潮、與結局。 人們會特別注意過程中漸入佳境的速度---速度快的經驗顯然比較受到人們的青睞。且有趣的是：事件尾聲的重要性極高。 持續期間效應 當全心全意投入工作時，並不會注意到實際花費的時間。 當注意到時間的流逝時，往往將時間估算得比實際流逝的時間長。 接觸的時期所分割的階段越多，時間就感覺越長。 除非活動的持續期間遠遠超出或短於預期的長度，否則通常不會注意到時間的長短。 合理化效應 「反事實條件陳述的思考」。「第二臆測」。 「要是…就…」句子的三大特色： 1. 把可能的原因是為獨立的個體，而不是連續性、牽一髮而 動全身的過程。 2. 許多人深信如果違反禁忌或是日常習慣，很可能會導致出 人意料的結果。 3. 往往會怪罪於個人，而非系統。 當他們覺得自己的掌控能力或是參與程度越高，在問題出現時發怒的可能性就越低。 強而有力的結尾 結尾要比開頭重要的多，這是留在顧客回憶裡的關鍵部份。 Ex：豪華郵輪何以無往不利？ 就算沒辦法在最後一刻創造高潮，也要優雅地劃下休止符，才是明智之舉。 及早排除不好的經驗 在一連串結果有好有壞的事件當中，人們寧可先知道壞消息，可以避免恐懼的折磨，而把好消息放在事件的尾聲，可以好好品嚐成功的滋味。 Ex：醫療專業人員處理與病人接觸的方式 1. 現在就停下來，下次再繼續完成。 2. 今天就全部清完。 無論是壞消息、不舒服的事情、大排長龍或是任何令人不愉快的經驗，都應該儘早排除，才不會主導顧客日後對於體驗的整體記憶。 分割愉快 合併痛苦 當體驗被分割成許多部分時，感覺上持續的時間會比較長。且人們對於損失以及收穫的反應有著極大的差異。 Ex：賭博之比較 一次贏10美元 or 兩次各贏5美元 偏好贏兩次 一次輸10美元 or 兩次各輸5美元 寧可一次輸掉10美元 Ex：企業的服務專線電話。 簡化所需步驟，讓顧客一鼓作氣到達目的地，能減少等待的 痛苦，對服務提供商而言也會有很大的好處。 藉給予選擇權促成參與感 某個研究發現：如果捐血者可以自由選擇接受捐血的手臂，則捐血過程中感受到的不適會大幅降低。 Ex：有些航空公司會讓長程班機的旅客決定自己的用餐時間。 Ex：大多數的旅館會讓住客自行決定要使用鬧鐘，或由櫃檯人 員morning call。 Ex：有些銀行取消了迂迴的排隊方式，轉而讓顧客選擇自己喜 歡的櫃檯人員來為他服務。 為公司節省費用，還能讓顧客滿意。 讓人們參與「儀式」，且一以貫之 從不斷重複、熟悉的活動當中找到安全感、秩序以及意義。對於專業的長期服務而言，固定的儀式更是重要。行為科學清楚顯示，這些例行儀式攸關長期關係。 Ex：舉辦晚宴為雙方的合作拉開序幕、以Power Point進行專業 的簡報、事後的慶祝活動等。 錯誤很可能會扭轉顧客對於服務品質、提供服務的人員、以及提供服務公司的觀點。 Ex：沒有接到顧問每個禮拜針對案子進展所打的例行電話、沒 有印進度報告給執行長或是沒有立刻回覆電話等疏失，在 案子失敗時，都可能成為千夫所指的罪狀。 結 論 真正攸關服務接觸的關鍵只有一項：顧客對於整體服務經驗的感想。 經過調整服務接觸，可以提升顧客在過程當中的體驗，或事後他們對於過程的回憶。 發揮同理心及想像力，行為科學能夠改善所提供的服務。更重要的是，顧客所記得的印象，以及日後和其他潛在顧客分享的回憶，都能夠透過行為科學獲得改善。 指導老師：林育理 老師