强化综合辅导讲稿初级 Microsoft PowerPoint 演示文稿.ppt

6.由于顾客不同，可能对同一产品提出不同的功能需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也就不同。这体现了质量的（ ）。 A. 经济性 B. 符合性 C. 广泛性 D. 相对性 7.特性是指可区分的特征，下列特征属于功能性特征的是（ ）。A．机械性能 B.气味 C．可靠性 D．飞机的最高速度 8.顾客可以直接观察或感觉到的服务质量特性是（ ）。 A. 报警器的正常工作率 B. 酒店财物的差错率 C. 服务人员的出勤率 D. 设施的完好程度 9. 在快递服务过程中，公司按照顾客的要求，准确地履行服务承诺，这种能力体现了服务特性中的（ ）。 A. 响应性 B. 保证性 C. 有形性 D. 可靠性 10.标准化的定义是：为在一定范围内获得（ ）对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动 A.最佳经济效益 B.最佳秩序 C.高度统一性和一致性 D.质量水平的提高 11. 在GB / T 19580 中，“领导”、（ ）“顾客与市场”构成了“领导作用”三角。 A ．资源 B．结果 C．战略