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CRM客户管理系统分析报告 X总： 您好！ 关于CRM客户管理系统的全面分析报告，现呈您批阅如下： 背景： 客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)最早起源于美国。1980年初，美国人提出了“接触管理”的概念，它是指专门收集客户的所有信息。后来许多美国企业开始研发销售自动化系统，后又着手发展客户服务系统，1996年后一些公司把这两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体并含呼叫中心的CRM雏形，后经逐步完善，形成现代的客户关系管理。 定义： CRM是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略；是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度；是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组；是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的；是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。 作用： 从实质上讲就是帮助企业在不同阶段围绕企业核心力做文章