20XX年客户关系管理系统CRM方案.pptVIP

的客户关系管理;企业背景;企业背景;营销环境;我们的定位;CRM战略; （2010年9月份数据） ;卓越网的主要竞争对手是当当网。卓越和当当是国内领先的综合性 B2C 电子商务企业，2004年，国内有50%的网民访问过卓越或当当，其中1/4～1/3 的人购买了商品。 2005年卓越和当当合计占 B2C 电子商务28%的市场份额。2006年卓越网30万种图书音像产品上线，成为全球最大的中文书店之一。 淘宝网虽然主要是C2C模式，但其消费群体与目标客户群与卓越、当当基本相同，从这个角度来说也是卓越网的竞争对手。 ;第 * 页;10;消费者购物流程; 在卓越亚马逊董事长王汉华看来，网站展现给人们的一部分其实只占全部工作的30%，而剩余70%包含着物流、配送等消费者看不见的部分，这才是电子商务公司工作的中心。 ;卓越亚马逊提倡一种从客户体验出发，而非单纯从成本出发的业务流程化理念，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体验，也为企业赢得了新的竞争优势。;库房结构再设计 传统： 按产品分类、外形、购买频率等特性，将货品固定在某处，即通常所说的档案化管理； 现在： 借助信息系统，以存放方便、节约空间为原则改变了库存轨道，以内部通道的流畅性为考量指标。 作用：更快、更有效地满足消费者的配送需求。 以一个绒毛玩具为例，在产品入库时，库房管理员首先找到存放母婴产品的区域，但不必固定到某一个货架，而是可找一个空档（譬如在婴儿车之间）将其摆放好，并用电子枪将其位置上的编码扫描。当有消费者选购一本幼儿画报和一个绒毛玩具时，配货员从一个入口进入，输入其想要的货品代码，计算机就会自动帮他找出一条最优的道路，带他找到幼儿画报和那个存放在婴儿车空档间的绒毛玩具。这样的改变，大大节约了库房空间，更重要的是，最快地满足了消费者的需求。;亚马逊独创随意摆放;自建物流中心 卓越亚马逊在继北京之后又分别在上海（后迁至苏州）、广州建立了仓库，这样的布局不仅满足了业务量较高的当地消费者的需求，更关键的是，有利于卓越亚马逊对全国市场的覆盖、布局与协调。目前，卓越亚马逊已完成了对全国一、二、三级30多个城市的覆盖，三地仓库的建立大大缩短了配送时间和配送成本。 自建配送队伍 世纪卓越快递（北京、上海、广州、天津） 合作伙伴：风火速递、风景同城 20多个城市送货上门、全国572个地级市中346个城市实现货到付款 ;扩大仓库容量 2006年11月和2007年5月，对广州和苏州的仓库进行了扩容，面积分别达到 11,000平方米和22,000平方米。扩容后，提供的货品品种因此增加了数十倍。 在品种上大大丰富了消费者的选择。 亚马逊认为，企业承担一定的风险压力和管理风险而去尽量满足消费者的需 求，在教育和培育市场阶段，是值得的。 以消费者满意度为考评指标 在对各地配送公司的筛选和考评中，以客户感受为主要出发点和考评标准。 如到达率、准时率、投诉率、损坏率等。 订单拆分服务 2006年4月，推出此服务，即消费者可一次购齐所需商品（包括预售和缺货 商品），并自由选择“用最快方式拆分订单发货”的功能。;最快地配发货，大大降低了时间成本;19;亚马逊的客户服务系统;;1、只需填写顾客邮箱，用户名，设置使用密码即可获得账号。 2、全面信息获取：为商品打分；个人主页设置（所在地、生日、纪念日、博客、邮箱、自我介绍、兴趣爱好等） 3、通过邮箱认证重获密码;亚马逊以“敏锐把握客户希望、需要什么，并迅速实现”为CRM理念，以客户为中心设计了一系列人性化设置，与此同时获取大量信息，与顾客达成“双赢”;第 * 页;亚马逊通过发送邮件的方式告知顾客订单的处理强狂，其给顾客发送的邮件主要是以下三种：;交易完成后的主动联系;亚马逊客户服务系统的优缺点分析;亚马逊客户服务系统的优缺点分析;29;卓越亚马逊的售后服务系统;;;;;商品咨询管理;退换货基本流程;在线退换货物流程;亚马逊承诺除部分特殊商品外，自商品送达时间起30日内，如商品及包装保持亚马逊出售时原状且配件齐全，亚马逊将提供全款退货的服务。根据各种产品的特性不同，退货政策具体实施细则存在差异。;;;建 议;谢谢聆听， 欢迎提问！;精品资料网（）成立于2004年，专注于企业管理培训。 提供60万企业管理资料下载，详情查看：/map.htm 提供5万集管理视频课程下载，详情查看：/zz/ 提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看：/shop/ 2万GB高清管理视频课程目录下载：/12000GB.rar 高清课程可提供免费体验，如有需要请于我们联系。 咨询电话：020值班手机网站网址： 在线文档： ;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分