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xx温泉水疗会消费流程 客人入场 客人入场 便衣美容客 便衣房客 便衣餐客 前厅领取锁牌生成帐户 前台交押金、领房卡 乘电梯到三楼房区 前台结账 男宾区更衣、沐浴 SPA水疗、干蒸、湿蒸、擦背、木桶浴（女） 二次更衣 女宾区更衣、沐浴 沐浴更衣 走楼梯到二楼休息区或到一楼男、女宾区 按摩区、SPA区、客房、美容区 休息区—电影院—足浴麻将房—多功能房—情侣包房—咖啡茶艺吧—餐厅—康乐区 走楼梯到二楼 离场 餐厅吧台结账 离场 乘电梯到三楼美容区 前厅结账 走楼梯到三楼 一楼餐厅 礼节礼貌的规范 礼节礼貌原则上在酒店行业的具体表现，无论档次的高低，都把礼节礼貌当做服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准，因此，我们更应加深认识和了解。 礼节礼貌服务礼仪 礼节及其表现 礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定，如：在日常生活中，见面时人们相互问好，打招呼：在各种场合要注意各种服装的穿着，人们之间相互探访要讲究适当的时机，谈话和通话要注意态度、语气、声调，在服务工作中，服务人员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，娴熟操作，规范服务，这些都是礼节的规定，是人们长期交往中和公司日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此，也是公司对顾客服务所必须遵守的行为规则。 礼貌及其表现 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范，它的第一要素就是尊敬之心，孟子曾说过“尊敬之心、礼也”，也就是说，礼貌就是发自内心。服务人员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。 第二要素是礼貌是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在行动上要谈吐文雅，语言亲切；表现在态度上，则要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌和客套在本质上有所不同，礼貌发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。因为要求人们相互尊重并和谐相处，礼貌才成为人们曰常生活中、调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则。 服务必须讲礼节礼貌 一、礼节礼貌是服务质量的核心 1.礼仪一般指在较大或较重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼仪规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。服务礼仪是礼节、礼貌规范的总称。它渗透在服务的方方面面，穿于服务过程的始终，无论是经理、还是服务员、还是保安员、甚至是工程人员首先都必须是“礼仪大使”把顾客放在“宾客”的位置上来对待，讲究接待服务的礼节、礼貌规定，服务行业又称“礼仪行业” 2.工作人员的素质高低直接决定着公司的市场竞争能力和经营业绩，因此，必须把握好员工的素质关 接待好宾客，解决好宾客的问题，服务热情，做到来活不推活，有活不下班，手中有活不休息，为客人提供最佳服务。 给客人提供一个视觉、听觉等方面的综合享受，在与客人交往中，能彬彬有礼，谈吐高雅，思维敏捷，以自己广博的见识来吸引客人影响客人，了解客人心理需求及时提供最佳服务。 工作中能充满热情地接待客人，使每日接待、接触不同客人的工作为一件富有乐趣的事，如能用客人熟悉的语言与之交流，更会使客人产生亲切感。 服务概念：服务实际上是人的社会性活动中一种现象，一种社会生存方式，服务本身是一种光荣责任和贡献。 二、消费者需要的双重性：服务的第一目的是满足消费者，总体而言，消费者的需要既是物质方面，也是精神方面的。 三、服务分为两种：情感服务与业务服务。 业务服务：就是一般钱与物的交换。 情感服务：业务服务是基础，情感服务必须建立在货真价实这个基础上，才能发挥其有效的作用。 情感服务的本质在于我们毕竟是人与人的服务，而不是人与动物的服务,它也是第一位服务。 情感服务是与消费者情感的交流与沟通，是对人的尊重，是服务者自身形象与自我人格的显示，又是企业形象的展示，从而赢得老顾客，客人花钱是愿意买“高兴”而不愿花钱买气受。 四、情感服务的要求： A、要有能“吸引住”客人的能力； B、要有能引导和激起客人兴趣的能力。 C、要有能唤起“情感共鸣”的能力。 D、要有共享情感愉悦的能力。 五、服务态度不好的原因： A、心理健康方面不成熟（对熟客好、对生客不好） B、人格修养不完善（即不自尊也不尊敬他人）。 C、职业道德修养意识不强。 D、思想认识上的误区（对客人好是降低自己的身份）。 E、竞争意识不强（不在乎；认为是铁饭碗）。 F、潜意识的权欲思想作怪（如不想当官，也不想让别人当）。 六、如何建立自我表情管理系统： A.认识你的情绪作用：----一方面尽量克服消极情绪产生，及时予以排除；另一方面尽量培养开发你的积极情绪，充实你的生活。 B.控制自己的不良情绪：* 积极的能量释放（如爬楼梯、大唱、痛哭）。