20XX年大客户销售关键时刻行为模式.ppt

探索 Explore 探 索 1、为客户着想 Think Customer 2、客户期望 Customer Expectation 3、积极倾听 Active Listening ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 了解客户的需求与想法 确认你达到或超越客户的期望 执行先前所提议或承诺事项 提供适当的行动建议以符合客户期望 关键时刻行为模式 以记录表记下这些互动 录像 5 理想情境… 让我们来看看在理想情境下Stephen Cheung和Michelle Jones的对话会是如何 注意Michelle怎么实行关键时刻行为模式的四个步骤 +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面关键时刻 负面关键时刻 关键时刻评分表 分析互动的情形 你认为Michelle Jones是如何实践关键时刻的四个步骤？ 在第一次接电话中 Michell并没有体会到接起电话的那一刻起，她就必须尽其所能提供客户最好的服务。 在第二次接电话中…… Michelle Jones：哈维MYCO，我是Michelle。 Stephen Cheung：Michelle，我找