商业银行服务提升项目计划书( 16).doc

1中管网通用业频道 《2009版制造业企业管理大全》内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：02568698693 手机 QQ: 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频道 《2009版制造业企业管理大全》内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：02568698693 手机 QQ: 961531377 376977591 616843241 商业银行服务提升 项目计划书 浙江大学继续教育山东中心 2009年7月 项目背景 当今金融业的竞争日益激烈，银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面全面提高，才能能适应顾客的不同层次需求，占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而展现在公众面前的是一种品牌文化。 商业银行为了推动服务规范化进程，全面提升银行的服务管理能力和品牌竞争力，拟启动银行服务提升计划进行持续的服务质量测评与改进。 建立服务管理的长效机制，商业银行拟建立服务监测、考核、反馈体系，并借助外部公司的力量持续地对分行和支行网点的服务质量进行监测和辅导提升。 项目目标 客户满意度调研。 内部以客户满意度的方式，建立健全与商业银行业务发展规划、组织架构和客户结构相适应的满意度测评体系，查找、分析影响商业银行客户满意度和忠诚度的关键驱动因素，了解商业银行在当地的竞争地位以及竞争态势变化情况，为有效改进商业银行客户服务工作提供咨询意见和决策依据。 外部以神秘顾客的方式，对商业银行营业网点的服务质量进行评估，测量服务标准的实际执行水平。 监测商业银行与竞争对手（四大国有银行、股份制银行）之间的差距，对竞争对手的服务质量进行持续跟踪比较，找出商业银行的优势、劣势。 从客户的角度出发，客观评价商业银行的服务管理水平，为下一步的工作发展提出整改目标及培训方案。 提供咨询式培训方案，针对调研过程中发现的问题，从而提供具体培训内容；培训重点是训练服务人员应对问题的技巧，并结合满意度研究结果，给出服务流程上的具体的改进措施建议。 通过神秘客户服务检测及培训效果，选拔标杆网点，在行内推行标杆化服务流程，推进服务规范化进程。 以树标杆、立典型的方式引导员工逐步树立种良好的职业习惯、正确的价值观念、职业道德、敬业精神从而使优质文明服务成为一种文化。 整合标杆分行周边资源及客户满意度，分析客户类型，定制差异化服务流程。建立长期、有效的个性化服务体系，不断推动服务规范化进程，全面提升服务管理能力和品牌竞争力。 图1：服务改造流程图 客户满意度调研 客户满意度调研 神秘人服务检查 研究嘉兴分行现实服务水平检测，找出优势与不足，以及与竞争对手的差距 根据内部客户满意度调研，外部神秘人服务检查结果，给出咨询建议及改进方案 根据改进方案及分行需求，提供可选择的针对性培训计划 咨询建议及培训方案 针对性培训及服务改造 树立标杆行 服务提升 数据比较 Y N 再次利用神秘客户服务监测，测量服务改进效果，进一步提升 找出优秀网点树立标杆，建立长期优质服务标准化体系 分析分行组织框架与客户满意度体系，查找、分析影响嘉兴分行客户满意度和忠诚度的关键驱动因素 优化标杆网点 打造特色化服务体系 整合周边资源及客户满意度，分析客户类型，定制差异化服务流程 标准化体系 对商业银行个性化需求的理解 重点比较：横向比较全市各网点之间服务水平的比较，分析商业银行目前的服务质量状况，找出优势、劣势。纵向比较分析当前商业银行所在城市的金融形势，找出股份制银行与国有银行的差异，进一步分析商业银行在全市范围内的位置，找出优势、劣势。 协助服务管理部门建立起服务考核机制，通过季度服务执行力考核，对下级行形成制度约束，建立起重视客户服务的制度文化。 协助服务管理部门开展服务督查有关的反馈培训，通过对问题的分析和比较，帮助网点负责人找到自身的服务管理短板，了解本机构在同业中和在系统内的服务质量管理水平和改进目标。 通过系统内的比较和同业竞争者的服务质量的量化比较和持续监测，寻找标杆行的网点在客户端的最佳服务流程、员工执行力和员工服务水平的领先之处，推广标杆网点的优秀做法全面提升商业银行的服务质量。 整合标杆网点周边客户资源特点，针对客户特点定制特色化、个性化的服务方案，打造优质、规范、特色的客户服务