20XX年客户服务管理培训.pptVIP

《客户服务管理培训》;课程体系结构;客户服务的理念;第一章 客户服务管理规划;客户服务涵盖的部门〈第一页〉;二、客户服务组织结构的设置;客户服务的目标： 总体目标：通过-----让客户满意维护企业良好的形象和信誉。 分解到各部门的目标。 客户服务的职能：对内职能和对外职能。;第二节 客户服务部职责;第三节 客户服务管理规划;确定客户服务管理内容;服务 等级 管理;第四节 客户服务质量管理;二、服务质量的评价标准;三、服务质量的测定与差距分析;四、提高服务质量的策略;第二章 客服人员管理;二、客户服务团队的目标管理 1、概念：客户服务团队的目标管理是根据公司战略规划总目标和具体年度目标，运用系统的管理方法和有效的管理工具 2、目标管理内容（重点）53页 ;客户团队目标设定的领域;设定团队目标时必须考虑的因素;达成客户团队目标管理的条件;客??团队目标管理的特质;目标管理成功与失败的原因（55）;客户团队目标管理的监控;客户服务人员的管理(了解即可);客户经理的任职标准（一般认知62） 客户经理的职责（掌握） 客户鉴别与分析----制订选择标准（客户选择的定性指标、定量指标、合作意愿、开发潜力、对企业的战略重要性等）、制订定量指标、客户分析（客户现状、客户动作模式、客户业务方式、客户面临的竞争情况、客户信用、客户现有内部管理方式、客户关系管理方法、发掘可能的产品应用环节等） 客户管理计划与执行-----确立目的和目标，设定客户管理的原则和标准、制订计划、建立方案，实施每一个具体步骤的详细描述、制订策略、整体行动方案，或利用各类资源实现特定目标的计划、战术指导、设立监控，将实际表现与预定标准作比较、维护与反馈。;客户跟进管理---销售跟踪项目管理的要素（63） 合作伙伴管理--- 合同管理 客户关系的维系 客户经理的管理职能---客户经理负责成立客服组织和确定组织内的人员分工、销售过程管理、项目管理、资源与费用管理等。 ;如何提升客服人员的素质（售前、售中和售后服务）---职业道德培训、业务培训、登记表礼仪培训、语言表达能力培养、良好的自控能力培养。 如何提高客服质量---让员工参与服务质量监测、利用统计过程进行了质量控制与提升、让客户参与监督企业服务质量、;第二节 客服人员的岗位职责与素质要求;客户服务人员的素质要求;第三节客户服务人员的招聘与培训;第四节 激励理论;;激励的方法;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科