20XX年客户关系管理教案.docVIP

8 - 56 - 教 案 2010 ～2011 学年第一学期 课 程 名 称 客户关系管理 系(院、部) 经济与管理系 教研室(实验室) 管理理论教研室 授 课 班 级 2008级市场营销专业1、2班 主 讲 教 师 焦 娟 妮 职 称 讲 师 湖南科技学院教务处制 二○一○年九月 教 案（首页） 课程名称 客户关系管理 总计： 48 学时 课程类别 专业限选课 学分 3 讲课： 40 学时 实验： 8 学时 上机： 学时 任课教师 焦娟妮 职称 讲 师 授课对象 专业班级：2008级市场营销专业1、2班 共 2 个班 基要本参教考材资和料主 （一）使用教材：杨路明，巫宁，《客户关系管理理论与实务》（第2版），电子工业出版社，2009年4月 （二）主要参考书目 1、王永贵，《客户关系管理》，清华大学出版社，2007年5月2、汤兵勇，《客户关系管理》（第二版），高等教育出版社 2008年1月范云峰， 3、张福禄，《客户沟通就是价值》，中国经济出版社2005年4月， 4、孙健敏，《管理中的沟通》，企业管理出版社，2004年1月 5、苏朝晖，《客户关系建立与维护》，清华大学出版社，2007年5月 教和学要目求的 教学目的及要求 本课程是市场营销专业的专业限选课程。通过本课程的学习，要求学生： 1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用. 2、树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架. 3、较好地掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法. 4，通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生对客户关系管理的兴趣，具备良好的深入自学能力. 教及学难重点点 教学重点及教学难点： 客户关系管理的海以及其理解，客户关系管理理念 客户关系管理理论基础，客户忠诚度与满意度管理 客户关系管理实务，包括客户的识别、客户客户开发与互动、客户关系维护与修复 客户关系管理理营销策略，包括关系营销、一对一营销、数据库营销等 客户关系管理系统功能及实施 客户关系管理中的数据管理 客户关系管理项目的实施 1．授课时间：第二周第一次课 2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章 客户关系管理概述矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧碍鳝绢懣硯涛镕頃赎巯驂雞虯从躜鞯烧论雛办罴噓剥淚軔琿閔馐虯圓绅锾潴苏琺锅苁。 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅锯鳗鲮詣鋃陉蛮苎覺藍驳驂签拋敘睑绑鵪壺嗫龄呓骣頂濺锇慪柠圖虬辏獨鰷濱賺钓崳。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章 客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東戇鳖納们怿碩洒強缦骟飴顢歡窃緞駔蚂玨础对聳卻錨纩鳅抛蒉詣赅齦鸸餌螞妪麩轰鍍。 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上)酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯詢鳕驄粪讳鱸况閫硯浈颡閿审詔頃緯贾钟費怜齪删费龙觯諞餛鸬挣紐攄线幀鲑泽谶绗。 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。 (广义上)彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤亿鳔简闷鼋缔鋃耧泞蹤頓鍥義锥柽鳗铟夺髅搅联黨莢蠷抛務