20XX年客户服务与公共关系培训.pptVIP

客户服务与公共关系培训;主要内容：;一、　服务的重要性; 1.2 零售服务类型; 1.3 顾客服务的作用;二、　零售服务设计; 2.2 顾客服务水平设计;2. 商店特点;2.3 常见的零售服务项目;案例：马歇尔公司为顾客提供的一些服务 §　银器的保养和维修。由熟练的手艺精巧的雇员负责银器（食器）和奖品的　　维修和保养。 §　刺绣（印刻）服务。在衬衫、桌布、餐巾、床单、毛巾上，刺绣（印刻）　　上由姓与名的第一个字母编制成的雅致的图案。 §　干洗。由熟练的雇员负责高级服装、织物的干洗，并负责接送。 §　毛皮保养。代顾客保管毛皮，将毛皮藏在可以控制温度的贵重物品储藏室　　中。 §　修改服装式样。缝纫女专家可以修改帽子和服装的式样翻旧整新，成为适　　时的服装。 §　服装的整修。高级服装、皮革制品，以及其他高级外衣的整修。不管这些　　东西是哪里买的。 §　定做框架。熟练的手艺精巧的工匠，可以为顾客珍爱的物品如照片或石版　　画等定做框架。 §　雕刻服务。提供机械的和手工的雕刻服务。为顾客的珠宝首饰和传家宝刻　　上姓名。 §　修理钟表。钟表修理专家为各种钻石手表提供应有尽有的修理服务。 §　代顾客加工针织品。顾客可以自带针织花边和用毛线在帆布上刺绣的绣品，　　由商店熟练的手艺精巧的雇员，代客加工成枕头、椅套等。;三、　服务质量的改进;影响服务差距（service gap）的四个因素; 3.2 缩小服务质量差距;2. 寻找并控制关键的服务点;3. 设计具体可行的服务标准;4. 由上至下改进服务;案例：西尔斯公司的员工—顾客—利润链 　　1993—1998年，西尔斯将自己转型为一家以顾客为中心的企业。运用一种持续的数据收集分析的方法，公司创造了一套总体绩效指数TPI，以测定公司与顾客、员工及投资者的关系。通过公司所做的广泛的分析，可以了解每项指标对其他指标的影响，并以TPI为基础运营企业。 　　西尔斯公司认识到每个人——经理和员工，必须在此项行动方案中有主人翁意识。他们创造的是建立系统要遵循的模式——称为3C和3P。3C表示三种强烈的吸引力，使西尔???公司成为一个对工作、购物和投资具有强烈吸引力的地方。3P表示公司的三种共同的价值观：对顾客的热爱，员工创造价值，以及绩效占主导地位。 　　公司在每个层次、每个商店、每种设施中都运用TPI，几乎每位经理都有一定比例的薪酬依据非财务指标确定。在实施后的12个月里，员工对西尔斯公司的满意度增长了大约4％，顾客满意度增长了4％，公司营业收入增加了2亿多美元。;5. 实施有效的服务补救计划;四、　零售公共关系;4.2 公共关系活动形式;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科