中国移动山东公司合作业务动态结算管理办法.PDFVIP

中国移动山东公司合作业务动态结算管理办法 V1.0 为进一步规范业务管理，有效降低客户投诉，提高客户满意度，经公司办公会决议 在原有的 《梦网合作管理办法》的基础上形成了 《合作业务动态结算管理办法》，本办法 自2011 年7 月1 日起执行。 一、综述 本动态管理办法是指针对与山东移动签定了合作协议的合作伙伴的服务情况，以公 司为考核单位，以自然季度为时间单位，根据每万客户投诉率及合作业务监督处罚委员 会有关处罚，对违规较突出的合作伙伴实施包括降低结算标准在内的惩戒措施的管理。 该管理办法在执行时，以上一季度相关数据作为本季度考核依据。 二、具体合作业务动态结算考核标准 （一）万客户投诉率考核 1、计算公式： 每季度万客户投诉率=季度投诉总量/月平均计费客户数×10000 （季度投诉总量=当季三个月投诉抱怨数量的累计和） 投诉量和计费客户数均为该公司在山东地区提供服务的全部业务线相关数据之和。 2、考核标准： 每季度万客户投诉率排至第1-3 名的降低20%结算标准 （如原来为总收入的85%，现 在为65%）；第4-10 名降低15%结算标准；第11-20 名降低10%结算标准 （并列排名的按 排名执行）。 连续两个季度每万客户投诉率考核排名在前20 名之内的，在新一季度结算比例中除 执行上述标准以外，另追加降低结算5%；连续三个季度每万客户投诉率考核排名在前20 名之内的，在新一季度结算比例中除执行上述标准以外，另追加扣除结算10%；连续四个 季度每万客户投诉率考核排名在前20 名之内的，另追加扣除结算10%；同时终止业务合 作。 （二）违规处罚考核 对于合同期内多次违规的，按照山东移动合作业务监督处罚委员会做出的处罚次数 （处罚发生时间以文件提交时间为准），按季度降低结算标准： 1、对于合同期内被处罚1 次的，在处罚做出后的下一季度按降低10%结算标准执行； 2、对于合同期内被处罚2 次的，在最后一次处罚做出后的下一季度按降低15%结算标准 1/2 中国移动山东公司合作业务动态结算管理办法 V1.0 执行； 3、对于合同期内被处罚3 次及以上的，在最后一次处罚做出后的下一季度按降低20%结 算标准执行，并在本合同到期后终止合作。 三、考核说明 （一）每季度万客户投诉率考核和违规处罚考核条件均满足时，结算比例按累加标准 计算。 （二）对于新接入的合作伙伴及集团公司创新转全网的合作伙伴，在业务接入后立即 执行该考核。 （三）合作伙伴如对我公司公布数据有异议的，应在接到通报后三个工作日内以正式 盖章文件反馈我公司，，我公司于接到相关反馈后将适时做出最终结算决定 （原则上最终 结算决定做出后应于当季度执行）。对于未按时反馈或举证不实等视为认同我公司公布数 据。 （四）山东移动协对本办法拥有最终解释权，并有权在必要时修改本办法的相关条款。 本办法自下发之日起执行，原有相关办法即予废止。 2/2