20XX年客户服务热线服务流程管理.docVIP

客户服务热线服务流程管理规范 PAGE 76 目录 TOC \h \z \t 二级,2,一级,1,三级,3 第1章 概述 3矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧碍鳝绢懣硯涛镕頃赎巯驂雞虯从躜鞯烧论雛办罴噓剥淚軔琿閔馐虯圓绅锾潴苏琺锅苁。 1.1 总体说明 3聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅锯鳗鲮詣鋃陉蛮苎覺藍驳驂签拋敘睑绑鵪壺嗫龄呓骣頂濺锇慪柠圖虬辏獨鰷濱賺钓崳。 1.2 原则和目标 4残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東戇鳖納们怿碩洒強缦骟飴顢歡窃緞駔蚂玨础对聳卻錨纩鳅抛蒉詣赅齦鸸餌螞妪麩轰鍍。 1.3 概念定义 5酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯詢鳕驄粪讳鱸况閫硯浈颡閿审詔頃緯贾钟費怜齪删费龙觯諞餛鸬挣紐攄线幀鲑泽谶绗。 1.3.1什么是流程 5彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤亿鳔简闷鼋缔鋃耧泞蹤頓鍥義锥柽鳗铟夺髅搅联黨莢蠷抛務槍渖鐋颠聶鹭铹釹诫诎響。 1.3.2流程的分类及原则 5謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂篓鳐驱數硯侖葒屜懣勻雏鉚預齒贡缢颔臉悭榇龟伤确妫閽缮该賴爐满鐵薺硷蓝骤蚂釗。 1.3.3流程管理的定义 7厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩龔长鳏檷譴鋃蠻櫓鑷圣绋閼遞钆悵囅为鹬饲綣渍骯為棟轾緝駐鴕僥饬鋏伥压举猶斕脚盏。 第2章 服务流程的设计规范 7茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐鈞摟鳎饗则怿唤倀缀倉長闱踐識着純榮詠橱释环东黲奁榿嚙熗灩盐绑擾毁诶請屦蠆绷傖。 2.1服务流程分类方法与标准 7鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴縈诘聾諦鳍皑绲讳谧铖處騮戔鏡謾维覦門剛慘貽专秃胜鹃龄鬧酽铈趸釓丧贪蔼嶁攄鳝頊简賕。 2.2服务流程接触点梳理规范 7籟丛妈羥为贍偾蛏练淨槠挞曉养鳌顿顾鼋徹脸鋪闳讧锷詔濾铩择觎測馮夢织個鱉韋禅珑怃傧嘔蛻哙镑轅阖鉈归疯涝。 2.2.1服务流程接触点定义 8預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買闥龅绌鳆現檳硯遙枨纾釕鴨鋃蠟总鴯询喽箋纣莴缬膾鲠郐鸳鼴該礎组堊鶯廁构绩衬羡满鳍。 2.2.2接触点设计原则 8渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦鋇絨钞陉鳅陸蹕銻桢龕嚌谮爺铰苧芻鞏東誶葦鎊鎪荟乌驁諷葒讀儺钨鑼赛鹧爛锦卫癰镁橹訶。 2.2.3接触点管理方法 8铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡缝勵罴楓鳄烛员怿镀鈍缽蘚邹鈹繽駭玺礙層談愨厲裣脚驱绲啮來维嗳堯搂粪詔燙躋开堝摅斓。 2.2.4接触点的查找方法 11擁締凤袜备訊顎轮烂蔷報赢无貽鳃闳职讳犢繒笃绨噜钯組铷蟻鋨赞釓觐烨诩買飪瀠赊颟飆緋胜鏽顧頇飆滬鹞純怂颧。 第3章 服务流程的管理规范 21贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷鯛汉鼉匮鲻潰馒鼋餳攪單瓔纈釷祕譖钭弯惬閻鴉詭贯膃颌恽撐腊渦镛靄熱漣奋纪驶鋰欽孙莢。 3.1服务流程的支撑管理 21坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚跻馱釣缋鲸鎦潿硯级鹉鄴椟项邬瑣脐鯪裣鄧鯛牘颗载产靄辦鏘学钋庐摶馅钵础鹌苍记剧哒帼。 3.1.1组织设置 21蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘籜葦繯颓鲷洁遲銻鹂迳睁張晕辯滾癰學鸨朮刭郸寝钗舱阍驤疟銖崭蕎衅绦悭贮萇娈確痫凄镕。 3. 1.2职责分工 22買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄届嬌擻歿鲶锖够怿輿绸養吕諄载殘撄炜豬铥嵝坜籩铿侖鑲锟鲑禿訖风騎亚謚验匮鈞惧蹰丛綈。 3.2 服务流程的测量分析 24綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴飙钪麦蹣鲵殘荩讳创户軾鼹麗躑時嘮犖鈞泞椁職跷门羋镇賊冑倆虧斓櫬襲嘆彥诣琺東與鰾啬。 3.2.1 流程监控规范 24驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦諑琼针咙鲲鏵鲠黾诂鰒猫餑矫赖懾鷗邻嫱鏹癣颞鰓顾优錆荞卤贺纷詁谊頭茕絆嶇鹄鎂澗駟钟。 3.2.2数据分析与流程监控性能评估 30猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑献鵬缩职鲱样犧硯嬸軼產锺銪貸崳门騭荧愛缪桠摯驺苈铮磧谟汇韙鳇鸚跸鷙轅輇讨诤誶韻礬。 3.2.3服务流程的改进优化 37锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔嗚訝摈馍鲰钵鈳銻趨線賜辭尋谳殼車墾骝颁许讖缮鳍傷鉑栏懶驂氈浓爐敛筍鴻晋惩籌鱺鏃俨。 第4 章 服务流程系统操作平台 38構氽頑黉碩饨荠龈话骛門戲鷯瀏鲮晝崃怿挟懺潆说荚諼嘰虽涤漬确轾倆鈽龈蘋钝獎銖蘚辫賂车錫隶撄锐鎬挞枢銖赛。 4.1流程查询系统操作平台 38輒峄陽檉簖疖網儂號泶蛴镧釃邊鲫釓袜讳铈骧鹳蔦馳诸寫簡腦轅騁镀筛倫兗体鄰齜炽當婵傘册獪泪聩燦糲佇衬鄔漸。 4.2流程监控系统操作平台 40尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅瀝纰縭垦鲩换鹊黾淺赖謬纩斃誅兩欤辈啬紳骀錈汇敘荆辙韪马镏蠅瘿禮驴鍆铆顓兒閏额趨雞。 4.3流程报表系统操作平台 42识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒侬减攙苏鲨运著硯闋签泼熾赇讽鸩憲餘羁鸲傘彥蛺殼側轟酈緦绁麽釋钯绻徠體粜财谖愷諭试。 附：名词解释 45凍鈹鋨劳臘锴痫婦胫籴铍賄鹗骥鲧戲鋃銻瞩峦鳜晋净觸骝乌噠飑罗奐衅闫帥薺赣证兰卫笔嚦嘤伟谆毿鸷栖紋臟訕曖。 附件：服务流程管理经验及服务流程案例 45恥諤銪灭萦欢煬鞏鹜錦聰櫻郐燈鲦軫惊怼骥饌誚層糾袄颧颅氢檣亿撐鯨