20XX年客户经理岗位建设与团队建设.pptVIP

与表现型客户沟通的时候要注意： 声音洪亮 有动作和手势 从宏观的角度谈问题 说话直接 达成协后与之书面确认 与友善型客户沟通的时候要注意： 建立好关系 时刻充满微笑 说话较慢，多提问，多鼓励 同他要有频繁的目光接触 与分析型客户沟通的时候要注意： 注重细节 遵守时间 尽快切入主题 边说边记录 不要有太多眼神交流，避免有太多身体接触 列举具体数据，做计划，使用图表 （三）移情倾听： 听的五个层次 听而不闻 假装在听 选择性听 积极的听 移情倾听 异议处理技巧： 1.细心聆听 2.分享感受 3.澄清异议 4.提出方案 5.要求行动 异议处理技巧运用实例： 客户：太气愤了，我从10点等电访打电话到现在，都这么久了一直都没打来...... 1.（不要插嘴，等客户说完，并不要反问客户。） 2.是啊，等了这么久都没打来，真是急死人。 3.你这么着急找电访是有急事要出门吗？还是有别的事情？ 4.其实电访部已经在电访了，您要是有急事可以联系您的客户经理，委托他帮您订购卷烟。 5.这样吧，您现在就给您的客户经理打个电话，将您需要订购的卷烟报给他，由他帮您订购，这样您就可以放心的去办理您的急事啦。 打造卓越客户经理团队 讲师:樊林功 卷烟营销中心 客户经理岗位重要吗 ？ 客户经理作用的发挥和素质的提升是网建工作的重要内容，网络的核心资源是客户经理。 ——姜成康 目 录 一、客户经理岗位建设 （一）撰写岗位说明书，明确客户经理岗位职责 （二）卓越客户经理的关键特质 （三）客户经理的关键技能 二、客户经理团队建设 （一）有价值的工作 （二）及时鼓励 一、客户经理岗位建设 （一）撰写岗位说明书，明确客户经理岗位职责 在一个大草原上，有一只大田鼠在晒太阳，突然发现远处有一群猎狗向它扑来，田鼠发现猎狗后就拼命逃跑，当然，田鼠没有猎狗跑得快，眼看就要被猎狗抓住了，这时田鼠发现前面不远处有一个巨大的树，树上有好多树洞，于是就爬上树钻进了树洞。猎狗钻不进去树洞就只能在外面等。这时，由于受到狗叫声的惊吓，兔子从树洞里跑了出来，猎狗看见后就继续拼命追兔子。 这个故事有什么问题吗？ 草原上怎么会有巨大的树呢？ 田鼠会爬到树上钻树洞吗？ 前面说的是田鼠，怎么后面又去说兔子呢？ 不管是在任何情况下，一定要明确你的职责，紧盯你的目标。 马拉多纳在某一年的世界杯比赛中，表现的非常突出，赛场上好几名对方队员由于防不住他，用了很多犯规招式，裁判却视若无睹，场外的球迷都看不下去了，可是马拉多纳凭借自己高超的球技仍然进球了，并且赢得了比赛。比赛结束后，许多记者采访他，他开了个新闻发布会，会上记者就问他，为什么对方球员用了那么多犯规招式你都不向裁判示意呢？ “没有那么多人干扰，哪有我做球星的价值啊？” 客户经理岗位职责： 一、负责片区内客户关系管理工作。 二、负责片区内卷烟市场维护工作。 三、负责片区内卷烟品牌培育工作。 客户经理岗位手册标准中给出了详细的规范： 一、客户经理岗位建设 （二）卓越客户经理的关键特质 （二）卓越客户经理的关键特质 亲和力、观察力、创新力、执行力 一、亲和力 吸引他人接受你、亲近你的能力。亲和力对客户经理来说，是一件“必备武器”。只有客户真心接纳你，建立起良好的客我关系，客户才能真心接受你所提出的意见和建议，才愿意配合你的工作。 二、观察力 对人、事、物和现象的信息收集和分析能力。客户经理是烟草公司收集市场信息的一线人员，只有具备敏锐的观察力，才能收集到详细和真实的是市场信息和客户信息，然后经过对这些信息进行深入分析、研究，才能真正了解和掌握市场和客户反应出的深层次的信息，从而有效支持营销策略的制定和调整，最终达到不断满足市场需求的目的。 三、创新力 根据现有状态，不断推陈出新的能力。实践证明，创新性员工是职场中最受管理者青睐的类型。从个人发展角度来说，创新也是个人进步的必要条件。 前苏联心理学家达维多夫说：“没有创新精神的人永远也只能是个执行者。” 诺基亚（中国）投资有限公司副总裁刘持金说：“在诺基亚，不怕员工犯错，但求员工一定要有创新精神，能对市场变化做出敏锐的反应。” 双星集团的总裁汪海说：“面对全球的经济信息化，一体化，今天不创新，明天就落后。明天不创新，后天就有可能被淘汰。” 四、执行力 百分之百的领会上级下达的指令，并且不折不扣、