藏家乐-客房服务与管理培训.pptxVIP

藏家乐客房服务与管理 何 老师 藏家乐客房服务与管理概述 藏家乐客房服务 藏家乐客房管理 第一节 藏家乐客房服务与管理概述 一、藏家乐客房服务与管理中存在的问题 二、客房服务中的顾客心理 第一节 藏家乐客房服务与管理概述 一、藏家乐客房服务与管理中存在的问题 （一）客房服务时存在的问题 服务态度、服务技巧、服务方式、 服务效率、礼貌礼节、清洁卫生 （二）客房管理中存在的问题 经营特色不明显 、服务卫生质量参差不齐、 管理水平较低 、销售渠道促销手段单一 第一节 藏家乐客房服务与管理概述 二、客房服务中的顾客心理 1、求安全的心理 2、求干净的心理 3、求舒适的心理 4、求方便的心理 5、求尊重的心理 第二节 藏家乐客房服务 一、总服台务 二、客房服务 第二节 藏家乐客房服务 一、总台服务 （一）、总台服务概述 （二）、总台服务项目 1 、预订服务 2、入住登记服务 3、结账收款服务 1 、预订服务 （1）接到宾客预定电话后，首先向宾客问好，问清宾客的姓名、人数、房数、抵离日期、付款方式、联系人姓名、单位、电话及其他特殊要求。 （2） 根据需要迅速查看房态表，决定能否确认宾客预订。 （3） 接受预订的同时填写好预定单，注意字迹清楚，各栏目中内容要填写的准确无误。 （4） 将预定信息资料输入电脑（统计报表）。 （5）更改、取消、婉拒预订 凡宾客提出更改或取消预订的要求，应留意宾客所需改变的内容，找出预定单修正改，同时在预定单上表明更改日期，更改内容；取消预订要在预订单上表明“取消”字样。由于酒店客房紧张或因价格不妥而不能接受预定，须婉言拒绝并向宾客表示歉意。 （6）管理归纳预定资料 2、入住登记服务 （1） 当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。在电脑中找出宾客预订，并复述预订内容。 （2）递给宾客住宿登记表及笔，指导其填写每一项内容。（3）查看宾客证件，与其核对是否本人证件，证件是否有更改、是否在有效期内。 （4）根据宾客要求选择好房间，并请宾客在登记表上签上自己的姓名。收取一定数量押金并开具现金收据。 （5） 制作和发放房卡、钥匙、餐券等，最后与客人道别，指引其到客房区域。 （6） 将资料放入住宾客资料夹中备查。 入住登记表： 客人的户籍信息：姓名、出生年月、地址等 饭店经营所需信息：房号、房间类型、价格、抵离店时间 有效证件：身份证，士官证、护照等 3、结账收款服务 （1）当宾客走进结账台，服务员主动问好：您好，我能为您做点什么？ （2）问清宾客房间号码，收回房卡。 （3）通知客房服务中心，请服务员对要结账的房间进行检查，包括房间物品有无损坏、房间小酒吧有无消费、客人有无遗留物品。 （4） 办理退房，查看电脑资料，查清公付、自付，有无替其它房间代收代付。 （5）打印查账清单一份，请宾客核查。 （6） 查明宾客预付款形式收回宾客存留的现金收据。（7）宾客确认账单无误后，可根据宾客付款方式收款。 （8） 打印正式结账账单一式两份，加盖公章，一联给宾客，一联留存。 二、客房服务 （一）客房设计与布置 1、客房空间及功能 睡眠空间、盥洗空间、贮存空间、书写空间、起居空间 2、 客房设计布置的原则 安全原则：防火、治安、私密性 健康原则：隔音、日照、温控与通风 舒适原则：空间、家具装修、现代化设备、卫生间 效率原则：空间使用效率、实物使用效率 （二）客房服务 1．客房整理及清洁服务 准备工作（班前会、工作准备） 清扫流程与方法 班前会 1.开会 A根据考勤表点名。 B检查仪表仪容。 C布置工作任务。 a交代前班交班事项； b当日进、离店表，了解客情。 c分配清扫房间，计算当日实际出租房间数，根据当日的做房数分配清扫员，分配工作 2.培训 A指出前一天做的不好的地方。 B今后应改正做好的。 工作准备 A、工作车的准备 B、了解房间清洁次序： 正常清扫次序开；房较紧张的清扫次序 C、房间卫生操作准备 客房清扫流程与方法 客房清扫流程 1、敲门进入房间 2、撤出脏布草和杂物 3、 做床 （铺床） 4、 抹灰 5、 洗卫生间 6、 补充物品 7、 吸尘 8、 检查有无漏项，离开房间，填写工作表 做床方法 1、铺床： (1)第一次甩单 A 站在床头甩单，并一次到位。中线居中，正面 朝上。  B四角包角平整成90度，先包床头两角，再包 床尾两角。 (2).套被套 抖开被套，平铺床上。将多用被套入被套，四角吻合。 抖平多用被，被套服帖、平整。 3.铺多用被 将多用被平铺在床上，被尾与床尾平齐，被套 开口放床尾或反向床头柜。 多用被中线居中。 4.套枕套 将枕芯竖着折叠为二，右手持前端三分之一 处，左手持枕套向里放到顶端松手放平枕芯。 提起枕套末端，让枕头完全滑入后包好枕芯，