20XX年服务营销与客户关系管理.pptVIP

满意 VS 忠诚 提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代”的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户VS大客户 客户关系管理的基础—优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝—客户关系管理 系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心 品牌关系 疏远的关系 亲密关系 负罪感 私人化程度 客户关系的四个层次 面对面关系 关键客户关系管理的基本原则 投其所好 投其周围人所好 客户关系管理起源及现实生活中的客户关系管理 客户关系管理起源 现实生活中的案例 要点： 5个支柱，缺一不可； 5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮； 走不稳，便学跑，一定倒。 帮客户赚钱 认识客户 听懂客户 IT 投资 客户管理 客户调查研究 客户区格 客户信息客户属性 客户关系管理 与关键客户建立持久业务关系的好处 从相互的业务对话中获益 排除你的竞争者 能够集中精力于长期计划 确保获得长期可靠的收入 考察与关键客户的关系是否牢固 会指出你公司产品的缺点 喜欢与你共同讨论业务问题 积极回复你的电话 认为你是最好的 不与你的竞争者签定协议 推迟与你竞争者的谈话 不时地责备你 认为你可以帮助他成功 不选择你竞争者的产品 需要你就像你需要他一样 关键看客户是否： 客户关系管理专家的四大特征