经理酒店日常案例应变的方法研究.pptVIP

学会改变自己的心态 要学会忘记、谅解、宽容。不原谅等于给了别人持续伤害你的机会。 有两个和尚下山化斋，回来的路上遇到了一条河，河边有一个靓丽女子，女子不敢过河。小和尚有心想去帮她，又怕别人说闲话，老和尚毫不犹豫把女子背过河去。快到庙的时候，小和尚说，出家人不近女色，你为什么要背那个女子？老和尚说，我早已经把她放在了河边，你怎么还背着她啊？ 学会改变自己的心态 有一个年轻人看破红尘了，每天啥也不干，懒洋洋地坐在树底下晒太阳，有一个智者问，年轻人，这么大好的时光，你怎么不去赚钱？年轻人说，没意思，赚了钱还得花没。智者问，你怎么不结婚？年轻人说，没劲，弄不好还得离婚。智者说，你怎么不交朋友？年轻人说，没意思，交了朋友弄不好会反目成仇。智者给年轻人一根绳子说，干脆你上吊吧，反正也得死，还不如现在死了算了。年轻人说，我不想死。智者说，生命是一个过程，不是一个结果。年轻人幡然醒悟，这就叫一句话点醒梦中人。 学会改变自己的心态 古时候有甲、乙两个秀才去赶考，路上遇到了一口棺材。 甲说，真倒霉，碰上了棺材，这次考试死定了； 乙说，棺材，升官发财，看来我的运气来了，这次一定能考上。 当他们答题的时候，两人的努力程度就不一样，结果乙考上了。 回家以后他们都跟自己的夫人说，哪口棺材可真灵啊。 学会改变自己的心态 有一个智者，他的一匹马丢了，邻居说你真倒霉，智者回答，是好是坏还不知道呢； 不久丢失的马领着一匹野马回来了，邻居说，你太幸运了，多了一匹马，智者回答，是好是坏还不知道呢； 儿子骑野马，从马上摔下来，腿摔断了，邻居说，你真倒霉，就这么一个儿子，腿还断了，智者回答，是好是坏还不知道呢； 过一段时间，皇帝征兵，胳膊腿全的年轻人都在战场上被打死了，智者的儿子由于腿断了不能打仗，未被征兵还活者。 学会改变自己的心态 今天下雨了，道路拥挤，我们把急燥改感恩吧，下雨空气湿润有益健康； 今天刮沙尘暴了，烦透了，感恩吧，正因为有沙尘暴，才知道美好天气的可贵。 今天坐公交车，司机突然停车，有人吓的直骂司机，司机也不想这样，他要么是新手，要么是车前面出现意外，身体惯性前移，感恩吧，又给自己一个锻炼身体的机会。 如果你身上有一个小毛病，你要想别人有一个大毛病；----如果你实在想不开，就去骨科医院参观一下烧伤的病人吧。 如果你是正确的，不要过多地争辩，把对方逼上绝路，也就断了自己的退路； 如果你是优秀的，不要肆意地卖弄，别人会在你的做作中远离； 如果你是痛苦的，不要逢人就倾诉，谁都有自己的烦恼，莫把朋友演绎成陌路 ；如果你是寂寞的，那就在孤独中沉淀自己。 对任何事情，只要退后半步，想一下，再行动，就可以了。 * 变态：心态变得好一点； 状态调整好一点； 态度改变更好一点。 感谢各位的参与，谢谢！ 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 浪费是全员智慧未得到充分挖掘。据研究脑科的专家说，现在人脑的潜能只发挥1%，假如能发挥50%，每个人会40种语言，12种博士学位。 贵州海尔3干部故事，赵本、擦桌子理论 * 酒店日常案例应变 讲师：李燕 日期: 2016.3 酒店是服务业，其实酒店的硬件基本都是一样的，现在的竞争是来自于各自工作人员的素质，也就是软实力的竞争. 我们不仅要善于解答顾客的问题，而且还要用自己良好的语言表达能力解决客人的需要和疑问，这样才可以提高酒店的整体服务形象，所以平时要自己的语言锻炼，加强表述能力，提高自己的应变能力尤其重要。  ※ 酒店日常面临的应变案例 ※ 如何提高应变能力 培训内容 酒店日常面临的应变案例 案例：2015年7月20日下午3点，天公不作美，又刮风又打雷的，看样子大雨将至，你作为当班的经理，要做哪些准备工作？ 酒店日常面临的应变案例 案例：某日，一位客人深夜来到酒店前台，对正在当班的员工说：“我是你老板的朋友，给我开间免费房”，员工不知怎么办，眼睛直盯着你看，请问你如何应变？ 酒店日常面临的应变案例 案例：某日，正是退房高峰期，302常客李先生到前台退房，客房查退房时发现面巾污染严重，前台小张很礼貌的请客人赔偿，客人一听很恼火拍着前台的桌子大吼：“啥，让赔偿，以前我也污染了你们这里一个男经理怎么没有让我赔例，我不赔”，这时到前台退房的客人越来越多，前台直接接待其它客人，请问