前台礼貌礼仪.doc

酒店前台礼貌礼仪 一，礼貌礼节培训 在工作中，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 不得故作小动作（永远是成熟，稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出瘙痒，挖鼻，掏耳，剔牙等不雅的动作。 工作时不得咀嚼口香糖，吸烟及吃东西。 不得嫌客人啰嗦，应耐心未客人服务。 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还懵然不知。 客人来到柜台前，应立马放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾经受过专业训练的风采，称质及有能力为客人服务。 留心倾听客人的问题，不得随意中断顾客的叙述，然后在清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂解答时，应该说：请稍等，待我查一查，、以便回答您的问题。 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取消客任。 前台收银的工作效率要快且准 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得依傍墙，柜而立或蹲在地上，不得歪身，及扮鬼脸作怪动作。 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 用词得当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。 不得在工作时，阅读报章，书籍。 走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。 尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“XX先生/女士”，您好。 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。 酒店前台员工态度谦和，语言文明 根据性别和身份礼貌的称呼宾客 与宾客交谈要“请”子当先，“谢”不离口 如有事需要宾客关照，说话要注意语气，语调，音量，不得夹带粗话，脏话 工作中发生差错，要主动，诚恳的道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任 对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心的倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦和的态度，在表示歉意后在用婉转的口气加以解释，消除误会，对投诉过的客人，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。 基本礼貌用语分为：欢迎语，问候语，告别语，称呼语，祝贺语，道歉语，道谢语，应答语，征询语 欢迎语：欢迎您来我们酒店入住，欢迎光临 问候语：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好 告别语：再见，晚安，明天见，欢迎您再次光临 称呼语：女士，先生 祝贺语：恭喜，祝您节日快乐，祝您新婚快乐…… 道歉语：对不起，请原谅，不好意思，打扰您了 道谢语：谢谢，非常感谢 应答语：是的，好的。不客气，没关系 征询语：请问您有什么事吗？需要我帮您做点什么吗？您还有别的吩咐吗？ 五声：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“谢声”；照顾不周有“歉声”；顾客离店有“送声”。 二，前台接待仪容仪表礼仪 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服 头发 男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。 女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 脸部 男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 手部 男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 脚部 男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 气味 男：保持身体气味清新，不得有异味。 女：不得用强烈香料(香水)。 三，酒店前台接待来客礼仪 当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。 对来访者经核实后引导其进入相关区域。 做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。 谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。 四，酒店前台电话礼仪 电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××酒店”； 电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；