20XX年服务礼仪与规范培训讲座.pptVIP

1 小例子： 听“出心”：例如一对情侣在散步，这时女孩子对男孩子说：“今天有点冷”，如果从教练角度去听女孩的出心不是说“冷”，真正的出心是想男孩子关心她。 听“情绪”：很多时候朋友或夫妻间吵架，一方在发火时就爱说：“我们断交”或“我们离婚”，好多人没注意到这话其实是带着“情绪”说的，不能当真。一但认真了以“翻脸就翻脸”“离婚就离婚”的心态去，可得后悔了。 1 常见头部传递的含义： 头部向上：表示希望、内疚或沉思，可能是为 什么事忧虑，也可能是因为做错了什么事而悔恨； 头部向前：表示倾听、期望或同情、关心； 头部向后：表示惊奇、恐惧、退让或迟疑； 点 头：表示答应、同意、理解和赞许。 服务沟通—肢体语言 1 不同手势传递的含义有： 手心向上：表示坦诚直率、善意礼貌、积极肯定； 手心向下：表示否定、抑制、贬低、反对、轻视； 抬手：表示请对方注意，自己要讲话了； 招手：表示打招呼、欢迎您或请过来； 推手：表示对抗、矛盾、抗拒或观点对立； 伸手:表示想要什么东西； 藏手:表示不想交出某种东西； 拍手:表示表示欢迎； 单手:挥动表示告别、再会； 双手挥动:表示呼吁、召唤、感情激昂、声式宏大； 紧握拳头:表示挑战、表示决心、提出警告； 竖起拇指:表示称赞、夸耀； 伸出食指:表示指明方向、训示或命令； 多指并用:表示列举事务种类、说明先后次序. 服务沟通—肢体语言 1