前台行政制度培训心得.doc

两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的 学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习 的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实 习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份 工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：一、角色认识这段时间，我 的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场的窗 口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度 、沟通能力提高 1同样向外界传达的是整个商场的?? 作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。 往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如 何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课 程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情 绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最 好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要 认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我 的心态。 、突发事件应变能力提高 2 在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要 接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接 待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身 的安全，对于我来说又是另外一个考验。 、工作独立处理能力提高 3 通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。 只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请 教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。 、服务意识提高 4 作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要 穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一 切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。 实习体会)二 ( 、自身不足与缺点 1 通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利 的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客 源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由 于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒 店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面， 在工作上，不够虚心接受同事的批评等等。比如工作不够细心，我的某些缺点更是表露无疑。 但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。 、就业前景 2 万。而且现10多家，酒店人才缺口超过9000据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆 在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少 的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作 为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作 为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。 实习想法和建议)三 ( 、想法 1 本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要 的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这 次实习面对了很多以 前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但 通过这接近一个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上取得了一定的进步。在凤凰城 酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当 时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司 管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的 员工管理制度。相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开 业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依