饲料产品质量问题投诉处理流程.docVIP

大北农水产科技事业部 PAGE PAGE 1 饲料产品质量问题投诉处理流程 投诉的受理 对提出投诉的客户要迅速回应，区域经理、技术服务人员在1天内到达客户塘头，受理投诉； 超过保质期和无标签的一律不退；包装不完整原则上不允许退货； 客户投诉分类及处理方案： 对于产品存在包材外观等方面的瑕疵，品质不影响使用的尽量不予退换。 运输淋雨或客户仓储不善提出退货，品管现场查验，作出处理，同意退回的收取一定费用。 对于保质期内，且不存在淋雨或仓储不善等因素，存在发霉、变质等产品质量问题；客户提出换料或退料的。区域经理和技术服务人员现场查看，填写“产品投诉记录单” （“不良反应”一栏不须填写），提交至技术部，技术部根据记录单及生产记录判定产品质量，汇报总经理。大区经理同意并填写“退货申请签呈”，总经理审批。 对于客户养殖过程中发生损失的产品质量事故投诉，区域经理和技术服务人员要查明原因，封存饲料、留取样品；填写“产品投诉记录单”（“不良反应”一栏须填写）。品管部对该批产品质量进行追溯，对生产留样和客户投诉产品的取样进行送检比对，报告检测结果。证实存在产品质量问题的，公司以损失当日市场价格为参考，在直接损失的范围内予以一定补偿。损失补偿方案由大区经理、技术服务部经理同客户协商提出，大区经理填写签呈，总经理审批。 投诉跟踪 生产部门对退回的饲料产品要单独存放，换袋或用油漆在包装显著位置写上“处