第10章--药品促销策略--药店销售话术.pptx

药店店员销售话术SPEAKER:陈莉LOGO作为店员，我该干什么①销售产品是第一要务②服务顾客义不容辞----直接与顾客面对面地沟通与交流，----介绍药品，回答问题，帮助顾客做出购买决策③药品陈列与卖场维护④销售的同时宣传品牌⑤收集和反馈终端信息-----顾客对产品的期望和建议-----妥善地处理顾客异议-----竞争品牌的价格和市场活动-----卖场的销售、库存情况和补货要求LOGO什么是销售话术------是销售过程中与客户应对的语言技巧，是以研究针对特定问题而采取的特殊回答方式一.顾客登门目录 二.接待顾客 三.沟通交流 四.送客五.投诉处理针对顾客上门，店员的第一句话到底该怎么说？如何给顾客良好的第一印象？一.顾客登门 ①尊重顾客，让顾客感到轻松自在，不宜急于招呼，使顾客感到压力。 当顾客登门，应说：您好！欢迎光临！②真诚友好微笑、整洁仪容、热情大方，保持一米安全距离，给顾客愉快感受。③接待顾客时，目光要亲切、柔和、自然，双眼正视顾客，不要望着别处，不可咄咄逼人，更不能长时间盯着顾客身体的某个部位，尤其身体缺陷部位总结挖掘顾客需求方（1）、看着某件药品时--------他对药品有兴趣（2）、仔细打量某件药品时----有需求，有备而来（3）、翻找标签和价格时------已产生兴趣（4）、看着药品又抬起头时----在寻求店员帮助（5）、表现出四处寻找时------寻找某种药品（6）、再次走进你的柜台时----觉得刚才看的货不错（7）、与店员眼神相碰撞时----自然打招呼，询问是否需要 帮助（8）、主动提问时------------顾客需要你帮助或介绍产品（9）、突然停下脚步时--------看到了自己感兴趣的东西一.顾客登门 一.顾客登门目录 二.接待顾客 三.沟通交流 四.送客五.投诉处理顾客种类点名买药0102目的不明03休闲游逛06051009080407羞涩不语吹毛求疵犹豫不决见多识广爱聊天型冲动购买打听问询二.接待顾客 ①点名买药 特点进店脚步较快，很熟悉就直奔某药品区12事先已来看过或曾经使用过方法-----简明扼要地提醒药品的用法即可，不要随意推荐其它药品二.接待顾客 ②目的不明 特点脚步较慢，目光四处寻找，当看到药品放在眼前时，又犹豫不决132替别人买，惟恐买不好经别人推荐或从广告中了解某种药品，但同类品牌较多，无法决定方法----及时招呼、询问详情，介绍药品，以负责任口气帮助顾客拿主意。注意不能先报价格，此时顾客的选择还未定，先报价格会引起顾客不快、误会。二.接待顾客 ③休闲游逛 特点边走边看，或和同伴谈笑风生132每天接待最多顾客类型目光不集中在某种药品上方法----如果他们不靠近柜台停留，不必上前招呼，----应随时准备接待靠近柜台顾客。 二.接待顾客 ④打听问询 特点脚步时快时慢，尤其看价钱标签1方法2目光有时也集中在某橱柜或某药品上---询问时，必须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一撅、手一指等不礼貌的做法。----即使不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。 二.接待顾客 ⑤冲动购买 特点性格豪爽，一次购买很多同类药1方法----一定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是眼药水效期短、近效期，购买太多易造成浪费，-----注意购买的是否是特殊、易制毒药品。-----维护顾客利益同时，主动提醒也避免顾客退货等矛盾发生，尤其是推荐购买的药品。 二.接待顾客 ⑥爱聊天型方法----一比较空闲，可以让顾客讲出心里话，让顾客感到受重视，适当时候将话题和注意力转移到选购药品上-----比较忙碌，可以委婉地拒绝-----若顾客讲时间过长，使眼色让其他同事过来招呼，找借口让当“听众”店员为别的顾客服务年纪大、喋喋不休说些无关话题1特点二.接待顾客 ⑦见多识广方法-----对于单刀直入不要反驳顾客，应得体地向其讨教，以获得机会阐明自己观点-----首先了解其病症，-----然后分析其病因，-----再建议使用药品，-----告知使用药品禁忌、注意事项。只要分析得正确，专业交流，这样顾客反而会心服口服，信任药店的专业服务1特点略懂医药知识型，对推荐的药物不满意Ⅰ一深藏不露，会不动声色地离开Ⅱ单刀直入，一旦出现破绽，会立刻反驳二.接待顾客 ⑦见多识广自我膨胀型掌握的知识片面，甚至错误2特点方法----一不应轻视他们，给顾客白眼，应本着“顾客至上”原则，笑脸倾听-----与顾客沟通，让她说出自己感受，适时提供一些专业知识二.接待顾客 ⑧吹毛求疵特点对任何事情都不满意，不接受别人意见，喜欢挑毛病，鸡蛋里挑骨头1方法-----不要正面交火，采用迂回战术，假争辩几句，宣告失败，心服口服地称赞对方高见；或者直接称赞顾客-----抓住时机，引入推销正题，并顺便给他戴几顶高帽子，定能成交。二.接待顾客