如何在服务中创新.ppt

第一家公司 老板：今天工作忙不忙？ 小张：不忙。 下班时老板对小张说：你明天不用来了。 小张：为什么？ 老板：因为你不能多为公司干事， 所以才会不忙，公司要你何用？ 第三家公司 老板：今天工作忙不忙？ 小张：还行。 下班时老板对小张说：你明天不用来了。 小张：为什么？ 老板：因为你做事不理性，所以才会有什么“还行”不“还行”的，公司要你何用？ 第四家公司 老板：今天工作忙不忙？ 小张：刚忙完。 下班时老板对小张说：你明天不用来了。 小张：为什么？ 老板：因为你做事效率太低， 做完就不能检查一下么？ 公司要你何用？ 第五家公司 老板：今天工作忙不忙？ 小张：有些做完了，也检查过了，现在在做其他事。 下班时老板对小张说：你明天不用来了。 小张：为什么？ 老板：因为你做事缺乏系统性，有些事不会一起做吗？公司要你何用？ 第六家公司 老板：今天工作忙不忙？ 小张：我的工作都做完了，正在帮别人做。 下班时老板对小张说：你明天不用来了。 小张：为什么？ 老板：因为你做事没有打算，你不会自己规划一下明天要做的事么？公司要你何用？ 第七家公司 老板：今天工作忙不忙？ 小张：今天的工作做完了，明天的工作也做完了。 下班时老板对小张说：你明天不用来了。 小张：为什么？ 老板：因为你做事不考虑整体，你不会帮同事分忧解劳吗？公司要你何用？ 第八家公司 老板：今天工作忙不忙？ 小张：今天和明天的工作都做完了，现在在帮同事的忙。 下班时老板对小张说：你明天不用来了。 小张：为什么： 老板：因为你太爱出风头，你的帮忙很可能造成其他人的懒惰或压力，公司要你何用？ 第九家公司 老板：今天工作忙不忙？ 小张：等一下，我思考一下再回答你。 下班时老板对小张说：你明天不用来了。 小张：为什么？ 老板：你目中无人，我问你话竟然一再搪塞我，公司要你何用？ 第十家公司 老板：今天工作忙不忙？ 小张：我、我……不、不知道……该、该怎么回答你。 下班时老板对小张说：你明天不用来了。 小张：为什么？ 老板：因为你连做事忙不忙都不知道， 公司要你何用？ 小张终于看破红尘。 课题大纲： 一、什么是创新？ 二、如何理解“服务中创新”？ 三、服务中的察言观色 四、对客人关注的提升 二、如何理解“服务中创新” ------换个角度看问题 切 苹 果 服务之创新取胜篇 济南海鲜城打造原创漫画洗手间 可口可乐动感互联你我他 香港麦当劳赠送“史努比” 计时收费酒楼 让顾客定价的酒楼 三、服务中的察言观色 （一）看出客人的潜在需求 1、注意是几位客人，客人大致的身份特征等 2、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度 3、看细节 第一层：听要求 第二层：快行动 第三层：会沟通 第四层：听含义 第五层：善记忆 小游戏： 蒙眼作画 四、对客人关注的提升（服务亮点） 结 束 非常感谢大家对我的支持，课程到这里 就全部结束了 * * 今天工作忙不忙？ 第二家公司 老板：今天工作忙不忙？ 小张：很忙。 下班时老板对小张说：你明天不用来了。 小张：为什么？ 老板：因为你做事没有条理性，所以才会整天忙，公司要你何用？ 如何在服务中创新 一、什么是创新 不要打扰客人 表示拒绝，不想被打扰 低着头发短信或看手机 可留意一下客人是否需要纸笔记录内容 接打电话 手机放在耳朵上，从房间出来 可以试着介绍引导或推荐 没有拿定主意或者在研究 点菜时眼睛注视某个菜品超过5秒 不要打扰客人 没注意或者不感兴趣 眼睛对一切都一扫而过 主动热情自我介绍 想引起你的注意或者想回忆你的名字 眼睛盯着你（服务员）的脸看半天 试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具 可能在等人 眼睛向门外看 上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页 可能在观察店内营业情况或进行调查 眼睛上下左右全方位都看 静静地引领客人 可能在思考或不想被打扰 眼睛往下看 指引或提示 可能找洗手间 眼睛往两边看 指引房间 可能在找房号