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* 客户关系管理 * 数据库营销的过程 （1）建立客户数据库 一般而言，客户数据的来源可以分为企业内部数据与外部数据。 ▲企业内部数据。主要包括：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等。 ▲企业外部数据。主要包括：市场行情及行业动态资料、竞争对手信息、客户财务信息、国家相应产业政策和规章制度，以及其他相关的第三方信息。 * 客户关系管理 * （2）使用客户数据库 从数据处理的角度，数据库营销作为一个系统，由人（数据库管理人员和营销人员）、数据（行业变量、客户群体社会统计变量、每个顾客的个体变量、心理变量，以及购买历史等行为变量）、技术（计算机及其操作系统、数据处理技术等）三大要素构成。 通过上述的数据技术，可以利用客户数据库来帮助企业选择适当的消费者，有针对性地进行沟通，提高反馈率，增加销量。也可以利用数据库成为反击竞争者的武器。 * 客户关系管理 * 数据库营销的意义 宏观方面——市场分析与实时反应 （1）能让营销者获得准确的市场定位与预测。 （2）能够更准确地识别顾客的需求和数量。 （3）可以帮助营销者发现新的市场机会，并能搜集到新产品、新服务的设想。 微观功能——充分了解第一位顾客 （1）有利于发现有价值的准顾客和最有价值的顾客。 （2）能帮助营销者提高客户服务的效率，保持与顾客良好的关系。 （3）可以帮助营销者保留忠诚顾客，增强顾