crm跟e-crm的区别资料.pptVIP

CRM与e-CRM的区别主讲：李碧琳 e-CRM的背景 早在2000年岁末，META Group就已经预见了2001/2002客户关系管理（CRM）市场的繁荣。META对CRM趋势的预测：企业将在四个战略维度（运营和分析、前台和后台、内部和外部，以及交叉渠道）上逐步建立CRM技术生态系统，最终集成为唯一的“e”战略。与以商店为基础的CRM不同，e-CRM数据来源是网站，这注定了e-CRM的客户数量将远远超过CRM！ 一、什么是e-CRM？ 电子CRM（E-CRM）定义：是将WEB方式整合到这个企业的CRM战略中。E-CRM是CRM和电子商务的组成部分，它包括了基于WEB的客户渠道诸如电子销售、电子服务、电子营销和电子零售。 E-CRM的目标： 其目标是将与销售、CSS和营销创新有关的渠道统一起来，来达到客户关系无缝化，客户满意度、忠诚度和收入的最大化。 e-CRM与CRM的区别 e-CRM是CRM的一个子集。技术、客户数据、客户交互和客户价值对于CRM 和e-CRM都是十分关键的。 从本质上来说e-CRM与CRM的区别在于： e-CRM可以通过各种电子化接触方式来实现实时的客户交互。 e-CRM可以通过Internet为客户提供服务，同时客户也可以通过在线的方式获取自助式服务。 e-CRM实现的客户数据捕获可能来源于网站，而不是一个商店。 e-CRM与CRM