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CRM的实施方法 取得CRM项目的投资回报（ROI）的十步曲（一） 确认对成本和收益的认识： 理解要运用适当投入去追求可以预见的利益； 找寻适于销售、营销、客服和内部支持的成本与收益平衡点； 对未来的改变有事先确定的尺度和标准来衡量； 取得CRM项目的投资回报（ROI）的十步曲（二） 选取较为实际的目标 将真实的业务目标和现行的服务基准相结合 量化目标 （例：在未来12个月的时间里将销售额增长30%）； 利用选取的目标将企业从竞争对手中脱颖而出； 取得CRM项目的投资回报（ROI）的十步曲（三） 将整个CRM计划中各个项目的目标一一明确 将各个项目的时间表，投入成本，预期成果确定； 做到目标的可执行化和过程的可跟踪性； 取得CRM项目的投资回报（ROI）的十步曲（四） 明确企业范围内的必要变化 有了清楚的计划的目标，企业才能确定针对营销、销售、服务领域的变化来实现这个目标； 进一步来制定CRM战略中的策略、流程和战术安排； 并得到对CRM三大领域的功能要求和技术实现方案； 技术是用来解决需求的，而不是来替代某些人工流程的；（如：。。。） 取得CRM项目的投资回报（ROI）的十步曲（五） 确定功能上和架构上的要求 功能上： 面向整个企业，包括IT， 销售， 市场， 客服，后勤征集要求； 要对各项要求加以区分和排序，抓住重点； 架构上： IT为主导； 与企业未来的IT架构策略为指导