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CRM系统理念与建设需求分析 Marina Yang Customer Service Dept. 介绍目录 CRM系统理念介绍 CRM系统要解决企业的主要问题是什么？ 为什么建设CRM系统？ 如何进行本部门的CRM需求分析 CRM系统理念介绍 CRM原文全称为： Customer Relationship Management 顾名思义为客户关系管理。在随着竞争的日益激烈的今天，企业的产品和服务本身已经不能区别出很大的差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系，谁就能取得市场优势。客户、供应商以及合作伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。 事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。由于需要将更多的注意力集中到客户的身上，许多企业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系管理系统。 CRM与现代企业管理 传统企业的真正困惑？？？？ CRM战略是传统企业向现代企业转型的必由之路 现代企业的发展推动CRM应用的成熟和完善 现代企业采用CRM系统的准备 现代企业管理的标志 CRM系统要解决企业的主要问题是什么？ 客户信息管理——将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、Email、Fax。 客户跟踪管理——跟踪销售人员的每次业务联系中与客户联系情况，可以对