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客 户 关 系 管 理 2005年8月 第三章 CRM远景与目标 1).再次或大量地购买同一企业该品牌的产品或服务； 2).主动向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产品或服务； 3).几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的促销诱惑； 4).发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈讯息，求得解决，而且不影响再次购买。 指的是借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式。交叉销售是一种培养稳固的客户关系的重要工具。 1、客户资产 指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现值之和。 客户资产受价值资产、品牌资产和关系资产三个关键因素的驱动。 价值资产是对某个品牌产品和服务效用的客观评价； 品牌资产是客户对品牌的主管评价，是超出客观感知价值的部分； 关系资产是客户偏爱某一品牌产品和服务的倾向。 1）客户终身价值：客户在其生命周期内对企业利润贡献的总和。 2） 影响客户终身价值的影响因素有： 客户盈利性； 客户生