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今天所面临的挑战是： 商业环境的变化 Internet改变了传统的商业模式 客户接触方式 销售方式 客户服务方式 客户的期望值和需求越来越高 更好的产品与服务 随时随地的访问 更便捷、更快速... 管理信息系统的发展 CRMERP CRMERP 客户的满意度和忠诚度 客户满意度直接影响企业的销售和成本 在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加 倍. Harvard Business Review 一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户 Xerox Research 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够 Yankee Group 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有 竞争力的最重要的因素. Aberdeen Group 客户生命值 定义新的客户关系 采用新的技术方法重新定义您的客户关系 一对一、交互式的客户交流 大规模的客户定制化服务 客户关怀和亲密接触服务 客户智能，互相学习的关系 最大化客户价值 简化业务处理流程 加强客户交流 问题1：分散的、不连贯的客户信 息使企业无法看到客户的全貌 解决：建立新的客户关系管理系统 转变为以客户为核心的企业 赢得更多的客户 保留最好的客户 增强对市场机会的把握 开拓新的市场 CRM Definition CRM: Customer Relationship Management