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呼叫中心59秒管理工具互联网服务中心质检与数据监控组管理工具1：录音分享录音分享是让班组技能成长非常关键的工作，一个好的管理应该是有标准的执行流程、利用了标准的表格、让每次的执行过程都遵守标准步骤。心理学家证明：写下来、讲出来是提高人学习能力、改变人心最好的做法。分享日期情境说明用户问题标杆回答用户反应要如何学习说明：分享日期：是哪一天分享这通录音档的；情境说明：是哪个情境或背景下跟用户通话的；用户问题：用户通话过程中提出的问题是什么；标杆回答：录音分享中，对用户问题精彩的回答内容；用户反应：用户提出了问题，客服代表提出了精彩回答，接着用户对这个回答出现的反应；要如何学习：听到了标杆回答以后，我们可以如何学习这样精彩的问答管理工具2：采取措施四步骤树立标杆；统计常见问题；吸取模式；复制模式管理工具3：引导地图（话术、规范）客服代表爱说说明：第一象限：我们爱说，用户也爱听，这是我们产品的强项；第二象限：我们爱说，可用户不爱听，这可能是我们产品卖点，但对这个用户起不到作用，或是这是我们产品的规定，公司要 求必须要说明；第三象限：我们不爱说，用户也不爱听，这是完全没有用的象限，因为没人爱说，也没人爱听，我们一般通常不予处理；第四象限：我们不爱说，可用户爱听，这往往是我们产品的弱项，是减弱用户意愿最重要的因素。第二象限第一象限用户不爱听用户爱听第三象限第四象限客服代表不爱说管理工具4：班组分群管理图分群管理图把班组成员分成四个象限：平均值好，离散系数小平均值好，离散系数大平均值差，离散系数大平均值差，离散系数小离散系数特征：1.标兵群； 2.班组绩效的稳定来源和引导力量； 3.追求成就感和发展 4.密切关注标杆发展趋势平均值特征：1.离散系数大，不一定代表这个组员不好，还要搭配趋势值来看（趋势向上、趋势向下、趋势平稳）； 2.给予高度关注（表扬、激励以及经验/方法沉淀）特征：1.趋势明显进步的，通常为新员工，心态好，技能提升明显，需要及时鼓励和技能指导； 2.趋势平稳，通常是技能没能养成习惯，心态开始慢慢沮丧，需及时正面鼓励； 3.趋势值明显后退，需重点预防进入该阶段特征：1.“许三多象限”，技能不好，可是又超级稳定，稳定的不好，经常犯错； 2.日管理和提升； 3.一旦改变，会是班组最棒的员工。管理工具5： SPSD正向行为分析正向分析是质量管理经常使用的方法，正向行为分析有非常多种模型，一般采用简易的SPSD（Situation—Problem—Strength—Duplicate）循环：⑴S：情境，要研究这个议题到底有什么背景、想要解决什么、想要达成什么目标；⑵P：问题和困难，阻碍我们达成目标的困难是什么、有哪些问题；⑶S：标杆行为，在这种情境之下，遇到了这样的问题，有哪些对象产生了标杆行为，克服了这些困难；⑷D：标杆行为复制，找出标杆行为，找出标兵的特征，找出复制到其它人的方法，验证效果管理工具6：问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面正向行为分析很重要的就是要找出P来，就是要找出面对的困难和问题，首先要收集问题，统计问题，才可以分析问题。有三项工具可以帮助我们：问题管理表问题编号发生日期问题类型问题描述解决方法处理人共性问题跟踪表问题编号发生时间结束时间问题类型共性问题描述问题处理方法问题处理过程责任人管理工具6：问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面质量问题七层面质量问题七层面这个工具就是在帮助我们寻找这个原因存在的可能层面。个人组织规范组织倡导组织培训质量检查找出正确的方法训练大家养成习惯性的方法说明：质量管理主要面对的问题有三类：技能、心态和习惯。呼叫中心的KPI指标刚好也能分成这三类：第一类：技能类，就是任何需要反复练习才会学会的事物； 例如：通话均长第二类：心态，跟忠诚度和积极性有关 例如：小休（示忙）率、遵时率第三类：习惯管理工具7：质量管理健康检查表《第五项修炼》：“只有学习型组织才能从错误中找到防止错误的办法，一个没有学习能力的组织，只会不断藉由事后的检验，藉由事后检查、犯错就罚的恐吓管理中，试图阻止员工继续犯错。健康检查第一项：是否有错误原因排行榜？（共性原因，20/80法则图） 质量问题来自两种原因：共同原因（94%）、特别原因(6%)健康检查第二项：数据是否有效传递？培训部门、流程部门……健康检查第三项：对终极指标是否关注并统计分析？管理工具7：质量管理健康检查表健康检查第四项：是否对影响满意度最深的指标进行测量与分析？ 测量一次解决率的真正目的：不是为了知道有哪些电话一次被解决了，而是要统计有哪些类型的电话“没有”一次解决。 一次解决原因有四：客服代表对业务不熟悉话术FQ不够完善知识库等支撑系统不够完善业务培训不够完善健康检查第五项：你有投入足够的时间在使用SPSD方法吗？健康检查第六项：满意