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SPIN-汽车销售培训宝典----四-异议处理 011 处理顾客异议的三步法 第一步，赞扬顾客，承认事实。哎呀，您这个问题提的太对了，您真是一个专家，你一看就是个老司机，你这个问题一下就问到点子上了，赞扬顾客，这是基本的沟通技巧，没问题，没人不爱听赞扬的话，特别是你说，您一下就问到点子上了，这话听了他心里舒服。 第二步，重组顾客的问题，这个重组是什么意思，不是玩文字游戏，我们来看看她是怎么重组的，您是关心这个车辆的质量，是吧，我接触过很多顾客，都会关心这个问题，但是他们的说法不一样，有的人是说这个车可别有大毛病，我开个十年、二十年的，发动机啊、变速箱啊别坏，只要我愿意开，我还能继续开，但是后来车的质量都好了，大部分人就觉得这个车关于质量的定义就有所改变，很多人就认为车没大毛病是应该的，但是别有小毛病，今天按钮坏了，明天灯泡憋了，你说这玩意修吧不够麻烦的不值得跑一趟，不修吧心里怪不舒服的，这些人的想法就是说车别有小毛病，这就是重组顾客的异议。 第三步，反问，您觉得呢，把问题回过去，重新占据销售过程的主动，这会儿你又是个提问者。但是这里面最难的是重组顾客的问题，不是在玩文字游戏，而是你真真正正的站在顾客的立场上，您关心这个东西，确实是应该知道，确实是应该了解的，但是我确实是知道会有这样的想法和那样不同的想法，我真的是想知道您关注的是哪一方面，我好再给您去解释，通过这样问题的重组，你让顾客感觉到，他不是像别的销售顾问似的，你说我这个车质量有问题，哎没问题，我们这车质量没问题，5年多少公里担保，还有什么什么。 你那么说反而站在我的角度来替我考虑，您是问的这个呢，您还是问的那个呢，顾客心情就不一样，然后你会发现顾客的真正的利益点是在哪，我觉得开车嘛，就是图个方便，当然了不出小毛病，不出大毛病应该的，但是别出小毛病，三天两头的坏谁也受不了，是吧，买车还不够买麻烦的呢，我是这个意思，别出小毛病，哎，这样你就发现了顾客的真正的利益点的所在，然后我相信你一定有办法去解决它的。 012 处理异议的个人修炼 但是这个话不是随随便便能说的出来的，为什么我说重组顾客的问题，它是非常需要功力的，之前如果你不跟顾客寒暄，谈到他对于捷达车的看法，你能知道他对于质量的定义有可能持一种什么偏好，之前顾客接待中看过顾客接待的案例，顾客就说了，这车啊，可能大毛病没有小毛病不断，凑合开吧，当时候你就已经记住了，这是一种有价值的信息，顾客有可能对质量的定义是这样的，到现在为止顾客提出来了一个质量的异议，你再去印证一下，跟之前的能够呼应起来，你前面在寒暄过程当中搜集到的有价值的信息在这会帮到你，然后你一定会有办法去解决的，我们的展厅那么多助成物那么多话术，我们的产品有多少年的质量担保，易耗品的担保，我们的服务店以后还会有什么手段等等，我觉得你一定会有办法解决掉的，但是处理顾客的异议需要大家不断的去积累，一个是沟通技巧，一个是方方面面的基础的信息，还有相关行业的知识，包括竞争对手的信息，这都是我们需要了解的，这样你才能有足够的谈资，去跟顾客聊，能够重组他的问题重组的好，下面我们来看一下故事三这个销售顾问是怎样处理顾客的异议的，基本上他也是按照三步法来的，但是他的难度在哪呢，他这个顾客不会开车，对车也不了解，所以没法用前面那位女销售顾问的办法去解决顾客的异议，而且这个顾客相对来说是比较保守的，没有给你透漏太多的有价值的信息，但是我们的销售顾问仍然是成功的将异议转化为了顾客的利益，下面我们就来看一下他是怎么做的。 013 处理顾客异议的实例2 顾客：唉，小孙呐，现代这个车质量上怎么样啊？我怎么听说韩国车质量还是不行啊？ 孙：车的质量确实是非常重要，买车不就是图个方便吗，要是老出毛病哪行呢对吧。张老师，您买过海尔电器吗？ 顾客：买过啊。冰箱，空调，都是海尔的，怎么啦？ 孙：海尔的电器我也买过，说实话，确实是比一般品牌的贵，可买的人还不少。您觉得用的怎么样？ 顾客：质量确实是不错。基本上没出过什么毛病。而且最关键的是，我觉得售后服务的态度确实不错，今年年初的时候搬家，一个电话，空调移机就来了，活干的又快又利索不说，最后还给测了一下，加了点氟。 孙：就是啊，海尔的东西贵是贵，可就是买着放心不是。汽车其实跟电器一样，首先是别出毛病，质量得过关。像家电一般都有质量担保期，海尔的空调能够做到整机5年质保，压缩机10年质保，人家质量不好也不能夸这个口不是。 顾客：是啊，唉，汽车有没有质保期啊？ 孙：有啊。但是因为汽车每天在路上跑，具体的使用情况差别很大，所以从整体的角度考虑，绝大多数厂家整车担保2年或6万公里。就是两年，或者跑6万公里，哪个指标先到，就按那个算。一般家用车差不多都是两年。 顾客：那你们北京现代的保多少？ 孙：现代的车整体质量还是不错的，整车担保2年6万公里。发动机和变速箱是核