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客户价值理论 Customer Value 内容提要 客户价值理解的两种取向 两种客户价值的来源 两种客户价值的影响因素 两种客户价值的评测 客户价值理论提出的背景 20世纪90年代以来，西方发达国家的企业面对日益挑剔的用户，来自全球的激烈市场竞争以及经济增长缓慢的压力，开始寻求新的获取可持续竞争优势的途径。 企业过去尝试加强内部管理来建立竞争优势（比如质量管理、企业重组、流程再造、裁员等）。 现在企业开始把注意力转移到更能适应多变市场环境的，面向企业外部以客户为导向的管理。 客户价值理解的两种取向 对客户价值理解有两种取向，体现在对客户价值的流向、方向性和所有者认定等方面的差异。 客户价值的方向是“企业 - 客户”，企业是价值的创造者，客户是价值受益者，企业为客户创造价值，称之为客户让渡价值。 客户价值的方向是“客户 - 企业”，客户是价值的创造者，企业是价值受益者，客户为企业创造价值，称之为客户关系价值。 客户价值理解的两种取向 客户价值理解的两种取向： 从客户的角度出发，客户让渡价值是客户期望从产品或服务中获得的利益与消费过程中预计付出的成本之差，来源于企业提供的产品与服务。 从企业的角度出发，客户关系价值是客户与企业在客户关系生命周期内带给企业的利润，是企业在发展、培养和维持与客户关系的过程中，由客户带给企业的收益。 让渡价值和关系价值的区别 内涵不同 让渡价值是客户从企业