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顾客关系管理 (CRM) 第一讲 认识CRM CRM（顾客关系管理）简介 Gartnet Group Hurwitz group IBM 市场营销理论 应用软件 ………… CRM构成 触发中心 CRM是 成本中心 利润中心? “利润——服务／支持——利润” 两个重要的管理趋势的转变 以客户为导向的服务 CRM的根本要求就是建立跟客户之间的 “学习关系”,进行“一对一”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。 CRM 之重要性 1:拓展客户 2:提升顾客满意度 3:提升无形价值 4:扩大商机 CRM 的三大功能 1：营销管理（e-marketing） 分析市场价格变化、 预测市场趋势以及 妥善规划市场活动管理。 2：销售过程管理（e-sales） 整合企业的行销资源， 统合一切的行销信息。 3:客户服务（e-service） 提升顾客满意度，抓住核心顾客的需求，开发潜在顾客市场 ，实时检讨服务流程和进度。 客户是企业的一项重要资产 以产品为中心的商业模式转 向以客户为中心的商业模式 ＣＲＭ中真正的上帝 顾客可以分为两种类型 交易顾客(Transaction Buyer) 关系顾客(Relationship Buyer) 如何区分两种顾客 关系顾客的类型 “皇室成员”：10% “中等贵族”：40-50% “平民”