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关于SCRM的调研报告 深圳市咫尺网络科技开发有限公司 基于SCRM的调研报告 一、概述 SCRM全称：Social Customer Relationship Management，社会化客户关系管理。企业基于该体系可以建立与消费者之间的数字连接，进而基于数据为消费者提供个性化的一对一服务，包括营销、销售和服务。此外，SCRM系统还可以对用户的数据进行多维度的分析，进一步了解用户购买习惯，将线上线下打通，带动销售。社交网络+CRM系统组成了SCRM的构建。 企业传统的做法一般是收集用户信息、对用户进行分类、回访用户反馈等，并基于结果为客户提供更为精准的服务，以求提高客户的满意度与忠诚度。但，传统策略有一个致命的缺陷——企业所处的地位太过于被动，或者说，企业与客户的关系是一条“单行道”。 二、SCRM的作用 1、SCRM能够整合多种平台的客户数据，积累用户画像 客户体验后对产品作出评价的渠道是多元化的，包括并不限于网络、电话、面对面等，且这些接触点也贯通于不同的客户活跃周期，包括购买前、中、后三个阶段。因此，企业对于客户关系的管理，首先就是对不同渠道、不同接触点客户数据的整合管理。SCRM体系之所以有效，关键就在于其对不同平台的客户数据能够实现打通与整合管理。 SCRM体系基于大数据技术的深入运用，将不同接触点的客户数据源之间，根据某种特定的算法而关联成数据组，从而进行更多的客户数据挖掘分析。通过数据整合，企业可以实现对不同渠道的同一客户身份的识别，从而积累用户画像。通俗点说，就是“路人甲”不管在哪出现，企业都可以准确认出他就是“路人甲”，而不是乙、丙、丁或者其他。 2、SCRM能够深挖客户圈群，进行个性化用户服务 对于企业来说，如果能够针对特定客户在网络上体现的社交关系进行准确的挖掘，将会有极高的营销价值。SCRM通过为客户打标签、画像并细分客户组之后，可以进一步实现对高价值客户深挖的效果，比如可以针对“兴趣”进行挖掘其社交网络的圈子成员，从而根据其圈子特点进行更准确的客户个性化建模，实现个性化服务甚至一对一沟通。 这就是说，对于已经有用户画像的“路人甲”，企业还可以挖掘出其所属的多种社交网络圈子，包括同事圈、朋友圈、兴趣圈等，并通过打标签的方式对不同圈群进行区分，为更进一步的个性化服务以及挖掘潜在客户提供价值。例如Sunsilk通过把顾客和他的朋友、家人也卷入的方法与其建立情感联系，就是个挖掘圈群的绝佳方法。 3、SCRM能够分级管理客户，引导用户逐层转化 理论上来讲，企业应该对客户实行阶梯化区隔，以便实现最佳的资源配置。多数企业是以忠诚度来将客户区隔为潜在客户、一般客户、忠实客户、会员客户等阶层，并一直努力实现客户的逐级转化。而SCRM体系可以轻松帮助企业实现这一效果。SCRM通过对客户公开的内容和互动记录，对客户进行多维度画像，智能划分出客户所处的忠诚度阶段。 当企业掌握了客户的忠诚度分级情况后，便可以针对不同阶层的客户，策划相关的内容、活动以及分享奖励机制等，实现精准筛选高价值客户并逐步引导潜在客户向会员客户转化。同时，通过不断互动，企业可以通过SCRM持续丰富客户不同维度的数据与标签，并更新客户忠诚度生命周期，达到不断沉淀会员客户的最终目的。 三、典型产品分析 随着移动设备普及而形成的巨大社交红利，使得融入社交化和移动化的SCRM（社会化客户关系管理）正表现出更强大的生命力和适应力，成为企业级SaaS服务发展的新风口。 案例： 1、CRM纷享逍客：多次战略调整，逐步强化营销 作为团队级产品，纷享逍客显然更侧重于团队合作。核心功能包括销售行为管理、销售过程管理、动态CRM客户资源管理和销售协同管理等。此前，其主推CRM，以“月销售指标”、“客户跟进”等为重点功能剑指销售领域，并将顶层KPI考核放到最大，强调顶层意志传达与下层执行。而在其D轮发布会上，纷享逍客推出了产品新功能“微营销”，表明了其将更注重提供市场分析、营销服务和平台建设。按照官方数据，纷享逍客目前的企业注册用户30多万，企业续费率超过70%。 这5年间，纷享逍客已经三度转型两次调整产品思路：从成立之初的企业内部交流平台“纷享”，到定位为客户关系管理CRM的“纷享销客”，再到现在的移动办公平台“纷享逍客”。能够肯定的是，几次战略调整的确强化了CRM——这一纷享逍客力求称王的武器，然而此举却减少了人性化，甚至投资人也都莫衷一是，就如DCM集团投资董事合伙人林欣禾所说：“最初投纷享逍客的原因是认可你的模式，没有想到五个月以后你改变产品思路，间接验证了我认可的是错误的”。这种来回反复的调整且不去预判会有多少客户买单，单是调整后与钉钉直面竞争就让纷享逍客的未来增加了一些不确定性。 2、移动CRM红圈营销：以中小企业为切入点，管理成