2016年客户满意度调查分析报告.docxVIP

WORD格式-专业学习资料-可编辑 --学习资料分享---- 2016 年客户满意度调查分析报告 2016 年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 增加企业与客户的交流， 减少抱怨和顾客流失， 创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按 2014-2016 年度业务量由高至低排序， 将累计业务量达到总业 务量 80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以 EMAIL或邮寄问卷调查为主， 佐以电话催收问卷， 回收方式为 1 2016 年客户满意度调查分析报告 传真、邮寄或 EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排， 但年底前必须覆盖业务量 80%以上的客户。 六、调查内容 序号 子项 总体 重要性权重 1 产品质量保证 0.15 2 产品数量保证 0.15 3 产品包装、外观造型 0.10 4 产品价格 0.10 5 交货期限 0.08 6 业务人员态度 0.08 7 业务人员配合度 0.08 8 对投诉和意见的反馈时 0.05 上图为调查项比例 效 注：重要性权重应根据每年的统计分析 9 对投诉的处理结果 0.05 结果进行调整，以利于公司业务改进。 10 与竞争对手的综合比较 0.04 11 客户继续合作的意愿 0.06 12 客户的综合评价 0.06 13 客户建议 仅作改进参考 七、评价标准 标度方法（利克特量表 - 5 分制 [ 表 3] ） 评价结果 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 2 2016 年客户满意度调查分析报告 得分 5 4 3 2 1 大大超出期 基本符合期 期望 超出期望 在期望之下 大大低于期望 望 望 1. 回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记 3 分，遗漏 2 项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数； 公司对满意客户的认定标准为 “≥ 70”( 满意度指数计算结果换算 为百分制 ) 。 八、结果分析 问卷有效性判定 统计频次 问卷有 序号 客户 漏答数 问卷说明 效性判 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 定 1 A 2 4 6 0 0 0 完整 有效 2 B 2 7 3 0 0 0 完整 有效 不满意 6 个， 3 C 0 0 0 6 3 3 很不满意 3 无效 个，漏答 3 个 4 D 4 4 3 1 0 0 完整 有效 6 F 1 7 4 0 0 0 完整 有效 3 2016 年客户满意度调查分析报告 满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例， 令客户感到满意的只 有 63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 产品质量保证 25.0% 75.0% 0.0% 0.0% 0.0% 产品数量保证 50.0% 50.0% 0.0% 0.0% 0.0% 产品包装、外观造型 50.0% 25.0% 25.0% 0.0% 0.0% 产品价格 0.0% 0.0% 100.0% 0.0% 0.0% 交货期限 25.0% 50.0% 25.0% 0.0% 0.0% 业务人员态度 0.0% 75.0% 25.0% 0.0% 0.0% 业务人员配合度 0.0% 50.0% 50.0% 0.0% 0.0% 对投诉和意见的反馈时效 25.0% 50.0% 25.0% 0.0% 0.0% 对投诉的处理结果 0.0% 25.0% 75.0% 0.0% 0.0% 与竞争对手的综合比较 0.0% 0.0% 75.0% 25.0% 0.0% 客户继续合作的意愿 25.0% 75.0% 0.0% 0.0% 0.0% 4 2016 年客户满意度调查分析报告 客户的综合评价 25.0% 75.0% 0.0% 0.0% 0.0% 满意度分析 3.1 整体满意度分析 单项 总体重 A B C D 单项指 综合 综合满 子项 要性权 得分 数均值 意指数 重 （百 评分 指数 评分 指数 评分 指数 评分 指数 分制） 产品质量保证 0.15 5 0.75 4 0.6 4 0.6 4 0.6 4.25 85 0.6375 产品数量保证 0.15 4 0.6 5 0.75 5 0.75 4 0.6 4.5 90 0.675 产品包装、外观造型 0.10 5 0.5 4 0.4 5 0.5 3 0.3 4.25 85 0.425 产品价格 0.10 3 0.3 3 0.3 3 0.3 3 0.3 3 60 0.3 交货期限 0.08 3 0.24 5