crm客户关系管理知识培训资料.pptVIP

内容提要 客户关系管理知识培训的目的 通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够… 增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解 了解客户关系管理的核心价值和发展趋势 通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验 我们每天最重要的工作 客户 价值提升 客户关系管理的起源 20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management) “收集整理客户与企业联系的所有信息“ 20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（Customer Care) “电话服务中心与支援资料分析” 目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management) 成为“管理方法和管理技能”， “企业战略管理理念” 客户关系管理的发展 1997年开始高速发展； 1999年76亿美元； 2001年为120亿美元； 2004年预计为670亿美元！ 树立以客户为中心的先进经营理念 建立以客户为中心的精细业务规则 基于客户特征规划市场策略 基于客户需求组织适合产品 基于客户类别设计销售方式 基于客户状况提供有效服务 建立客户为中心的精细业务规则 建立客户为中心的精细业务规则 建立客户为中心的精细业务规则 构建以客户为中心的量化评估体系 建设以客户为中心的共享信息平台 客户关系管理发展趋势 未来的客户关系管理将以客户为导向整