第九章楼面服务和清洁整理工作.docVIP

第九章　楼面服务和清洁整理工作 一、知识要点 ⒈对客服务的两种模式 ⒉客房服务员的素质要求 ⒊楼面服务的基本要求、楼面接待程序 ⒋针对性服务 ⒌接待服务中的特殊情况处理 ⒍客房的清洁整理 ⒎公共区清洁卫生的特点 ⒏计划卫生的概念 ⒐清洁剂种类、清洁剂使用中的注意事项 ⒑制定清洁整理客房的标准 二、练习题 一、名词解释 ⒈楼层服务台 ⒉主动服务 ⒊常规性服务 ⒋针对性服务 ⒌计划卫生 ⒍热情服务 二、填空题 ⒈在对客服务的模式上，国外饭店采用 _______ 模式居多，而我国过去多采用 _____________ 的形式。 ⒉客房服务员一般有 __________ 、 _________ 和 _________3 种岗位。 ⒊楼面工作间设有 __________ 、 _______ 、 _______ 和 _________ 等。 ⒋楼面服务的基本要求是 __________ 、 __________ 、 _________ 和 ____________ 。 ⒌楼面接待程序一般分为 4 个环节： _________________ 、 ______________ 、 _______________ 、 ________________ 。 ⒍只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙，一是 __________________ ＿，二是 _______